برنامج الد ارسات العليا المشترك بين أكاديمية اإلدارة والسياسة للد ارسات العليا وجامعة األقصى بغزة

Transcript

1

2 برنامج الد ارسات العليا المشترك بين أكاديمية اإلدارة والسياسة للد ارسات العليا وجامعة األقصى بغزة أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على الخدمة المقدمة بو ازرة الحكم المحلي قطاع غزة إعداد الباحث: حاتم عبد الرحمن عبد الله الخور إش ارف: أ.د. ماجد محمد ا الفر قدمت هذه الد ارسة استكما ل لمتطلبات الحصول على درجة الماجستير في تخصص القيادة واإلدارة 9341 ه 8192 م

3

4 ] البقرة: [32 ب

5 اإل هد اء المتواضع الجهد أهدي هذا إلى منارة العلم واإلمام المصطفى رسولنا الكريم... سيدنا محمد )صلى الله عليه وسلم(.... أمي كان دعاؤها سر من إلى نجاحي وحنانها بلسم ج ارجي... أغلى الحبايب إلى الغالية الحنونة إلى دفعتني من إلى طريق النجاح وسهرت من ارحتي أجل وتحملت الكثير.. زوجتي الغالية الحبيبة رفع شأنها الله وقدرها وأعلى مرتبتها في الدنيا واآلخرة. إلى كبدي وقر ة عيني أبنائي وبناتي الغاليين على قلبي ووفقهم الله حفظهم... فلذات جميعا وجعلهم الصالحين. من إلى بلدتي خ ازعة التي أقطن فيها وإليها أنتمي وأفتخر بها وبرجالها وبعاداتها... وبتقاليدها. إلى... روؤساء وزمالئي موظفي بلدية خ ازعة الموقرين إلى... و ازرة الحكم المحلي الموقرة إلى.. أساتذتي وأصدقائي وطالب العلم ج

6 وتقدير شكر ت والسالم علتى ختاتم النبيتين والمرستلين محمتد الحمد لله الذي بنعمته تتتم الصتالحات والصتالة صلى الله عليه وسلم أما بعد: امتثتاا لقتو اللته تعتالى : ومنت يشكر ت فإنمتا يشتكر لنفسته )لقمتان: 21( ويقتو الرستو صلى الله عليه وسلم: " منت ا يشتكر النتا ا يشتكر اللته" وبعتد أن وفقنتي اللته إلتمتام هتذه الرسالة المتواضعة أتقدم بجزيل الشكر والتقدير والعرفان إلى رئيس أكاديمية اإلدارة والسياسة للد ارستات العليتا الددوتو ر الفاضد / محمدد إبد ارهيم عبدد اللده المددهو جميع أعضاء الهيئة اإلداريتة والتدريستية التذين واصتلوا الليتل بالنهتار وسعوت مستقبل أفضل ومنشود لنا ولإلخوة الباحثين واألخوات الباحثات. " أبدو مصدع " وإلتى ا جاهتدين فتي بنتاء وا أجتد متن الكلمتات متا يفتي أصتحاب الحتق ح قهمت وا أهتل العطتاء ت عطاءهم إا دعتاء فتي ظهتتر الغيتتب وكلمتتات قالئتتل اعتمتترت بهتتا قلوبنتتا متتن الحتتب والتقتتدير فكتتل الشتتكر والتقتتدير وااحتت ارم لمشترفي التدكتور/ ماجدد محمدد الفد ار )أبتومروان( التذي تفضتل باإلشت ارف والتوجيته وستعة الصتتدر وأدائته الطيتتب ومستتاعدته إلتمتام هتتذا الجهتتد فكتان خيتتر موجتته لتي فتتي رحلتتة البحث والتنقيب وخير هاد لما وفقني الله إليه من علم ومعرفة ولما أعطاني من سديد علمه و أريه. كما أتقدم بجزيل الشكر والتقدير واامتنان لكل من: الدوتو ر الفاض / محمد إب ارهيم عبد الله المدهو " أبو مصع "... مناقش ا داخل يا. الدوتور الفاض / منصور محمد علي األيوبي " أبو أحمد "... مناقش ا خارج يا. وذلتتت لتفضتتتلهما بقبتتتو مناقشتتتة رستتتالتي وأستتتأ اللتتته العلتتتي القتتتدير أن تستتتهم ملحوظاتهمتتتا وآ ارؤهما القيمة في إث ارء هذه الرسالة. كما أتقدم بخالص الشكر والتقدير لوالدتي وزوجتي وأبنائي وإخوتي لمساندتهم لتي طتوا فتترة الدر اسة وأخص بالذكر زوجتي الغالي ة "أم عبدالرحمن" علتى توفيرهتا كتل ستبل ال ارحتة والهتدوء والدعم إلتمام هذا الجهد المتواضع فلهم مني جميعا كل ااحت ارم والتقدير. وا يسعني إا أن أتقدم بخالص الشتكر العميتق إلتى ت كل متن رئدي وأعضدا ء ومدوففي بلديد ة خ ازعة وعلى أرس دهم األسدتا شدحدة أبدو روك التذين تحملتوا الكثيتر متن أجتل تستهيل مهمتتي ومستتاعدتي وتقتتديم التتدعم المعنتتوي وتحفيتتزي وتشتتجيعي علتتى إتمتتام الد ارستتة والحصتتو درجة الماجستير. علتتى د

7 كما أشكر اإلخوة في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة وذل على تسهيلهم لمهمتي فتي جمتع البيانتتات وتوزيتتع وتعبئتتة استتتبيانات الد ارستتة الخاصتتة بالبحتتث التتذي قمتتت بتته فتتي م ارفتتق و ازرة الحكم المحلي بقطاع غتزة وإذ نشتكر لهتم هتذا الجهتد وعلتى متا قتدموه متن عطتاء مميتز جعلته الله في موازين حسناتهم. وأخير ا كل الشكر والتقدير لكل من ستاعدني متن اإلختوة البتاحثين التذين شتجعوا وستاهموا فتي إنجاح وإتمام هذه الد ارسة وأخص بالذكر ت كال متن زمالئتي فتي العمتل وفتي د ارستة الماجستتير أخوي الحبيبي ن/ لؤي قديح وفادي أبو زر. حررنا هذه السطور بلسان اإلمكان ا بقلم التبيان ستائلين المتولى ستبحانه وتعتالى أن يجعلنتا جميعا من أهتل القترآن وأن يرزقنتا وإيتاكم الفتردو األعلتى متن الجنتان وصتد اللته إذ يقتو ه ج ز اء اإل ح س ا إ ل اإل ح س ا. وآختتتر دعوانتتتا أن الحمتتتد للتتته رب العتتتالمين والصتتتالة والستتتالم علتتتى ستتتيدنا محمتتتد وعلتتتى آلتتته وصحبه أجمعين. الباحث حاتم عبد الرحمن عبد الله الخور ه

8 م. قائمة المحتويات اإل هد اء... ج شكر وتقدير...د قائمة المحتويات...و قائمة الجداو...ي قائمة األشكا... ملخص الد ارسة......Abstract ن )2( الفصل األو اإلطار العام للد ارسة... 2 المقدمة: مشكلة الد ارسة وتساؤات الد ارسة: متغي ارت الد ارسة: فرضيات الد ارسة: أهداف الد ارسة: أهمية الد ارسة: حدود الد ارسة: مصطلحات الد ارسة: الصعوبات التي واجهت الباحث خال الد ارسة: )1( الفصل الثاني اإلطار النظري للد ارسة المقدمة: )2.1( المبحث األو إدارة الجودة الشاملة تمهيد: التطور التاريخي لفكرة إدارة الجودة الشاملة: مفاهيم إدارة الجودة الشاملة: مفهوم إدارة الجودة الشاملة أهداف تطبيق إدارة الجودة الشاملة: و

9 1.2.1 أهمية تطبيق إدارة الجودة الشاملة: متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة: أبعاد إدارة الجودة الشاملة: م ارحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة: م ازيا تطبيق إدارة الجودة الشاملة: عيوب تطبيق إدارة الجودة الشاملة: معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة: ملخص المبحث إدارة الجودة الشاملة: )1.1( المبحث الثاني الخدمة المقدمة تمهيد: مفاهيم الخدمة المقدمة: خصائص الخدمة المقدمة: أهمية الخدمة المقدمة: تقييم الخدمة المقدمة: مؤش ارت تقييم الخدمة المقدمة: نماذج تقييم الخدمة المقدمة: أبعاد الخدمة المقدمة: ملخص مبحث الخدمة المقدمة:... 5 )3.1( المبحث الثالث و ازرة الحكم المحلي...51 تمهيد: الهيكل التنظيمي: وظائف وصالحيات الو ازرة: رؤية الو ازرة: رسالة الو ازرة: است ارتيجيات " غايات" الو ازرة: التوجهات ااست ارتيجية لقطاع الحكم المحلي: ز

10 7.3.1 التوجهات ااست ارتيجية المؤسساتية للو ازرة: المعوقات التي تواجه الو ازرة: )3( الفصل الثالث الد ارسات السابقة المقدمة: الد ارسات السابقة: د ارسات إدارة الجودة الشاملة:... 1 أ. الد ارسات المحلية:... 1 ب. الد ارسات العربية:... 7 ج. الد ارسات األجنبية: د ارسات الخدمة المقدمة...81 أ. الد ارسات المحلية: ب. الد ارسات العربية: ج. الد ارسات األجنبية د ارسات إدارة الجودة الشاملة والخدمة المقدمة أ. الد ارسات العربية: ب. الد ارسات األجنبية: التعقيب على الد ارسات السابقة )1( الفصل ال اربع منهجية الد ارسة وإج ارءاتها المقدمة: منهجية وأسلوب الد ارسة: مجتمع وعينة الد ارسة: أداة الد ارسة وخطوات بناء ااستبانة: صد ااستبانة: ثبات فق ارت ااستبانة: المعالجات اإلحصائية المستخدمة في الد ارسة: مح الد ارسة: ح

11 )5( الفصل الخامس تحليل البيانات واختبار فرضيات الد ارسة ومناقشتها المقدمة: الوصف اإلحصائي لمجتمع الد ارسة وفق البيانات الشخصية: تحليل فق ارت ااستبانة: الفصل الساد النتائج والتوصيات المقدمة: نتائج الد ارسة: النتائج المتعلقة بالعالقة بين مبادئ إدارة الجودة الشاملة والخدمة المقدمة: النتائج المتعلقة بأثر إدارة الجودة الشاملة في الخدمة المقدمة: النتائج المتعلقة استجابات أف ارد العينة حو إدارة االجودة الشاملة والخدمة المقدمة ت عزى للمتغي ارت الديمغ ارفية: النتائج المتعلقة بالمتغي ارت الديموغ ارفية: النتائج المتعلقة بتحقيق أهداف الد ارسة: التوصيات: آلية تنفيذ التوصيات الد ارسات المقترحة: قائمة الم ارجع أوا : المصادر: ثانيا: الم ارجع العربية: ثالثا : الم ارجع األجنبية: اربعا: المواقع اإللكترونية: قائمة المالحق ملحق رقم )2(: طلب تحكيم قائمة استقصاء ملحق رقم )1(: قائمة بأسماء المحكمين ملحق رقم )3(: نتائج الد ارسة األستطالعية ملحق رقم )1(: الصورة النهائية لإلستبانة ط

12 جدو الجداول قائمة )1(: أبعاد إدارة الجودة الشاملة حسب بعض الباحثين جدو )2( أبعاد تقييم الجودة...54 جدو جدو إدارة الجودة الشاملة الخدمة المقدمة )3( ملخص نتائج الد ارسات السابقة حو )1( ملخص نتائج الد ارسات السابقة حو )5( الفجوة البحثية )1( مجتمع جدو جدو الد ارسة جدو )7(: صد ااتسا الداخلي لجميع أبعاد المحور األو : إدارة الجودة الشاملة الداخلي لفق ارت عد التركيز على ااتسا )8( صد جدو الداخلي لفق ارت عد ااتسا )9( صد جدو الداخلي لفق ارت عد ااتسا ).2( صد جدو الداخلي لفق ارت عد ال اربع: ااتسا )22( صد جدو الداخلي لفق ارت عد الق ار ارت بناء على ااتسا )21( صد جدو 221 جدو الداخلي ااتسا لفق ارت المحور الساد : السياسات وااست ارتيحيات )23( صد جدو )21( صد للمجا الداخلي ااتسا الثاني: الخدمة المقدمة جدو )25( صد ااتسا الداخلي لفق ارت الب عد األو : ااعتمادية... جدو 222 ااتسا )21( صد الداخلي للمحور الثاني: ااستجابة جدو )27( صد ااتسا الداخلي للمحور الثالث: الثقة جدو )28( صد ااتسا الداخلي لفق ارت الب عد ال اربع: التعاطف جدو )29( يوضح معامل الثبات )طريقة التجزئة النصفية( وكرونباخ ألفا )22( جدو جدو جدو ).1( يوضح اختبار التوزيع الطبيعي KOLMOGOROVSMIRNOV( )1SAMPLE )12( يوضح المح المعتمد في الد ارسة البيانات الشخصية )13( تحليل لفق ارت عد التركيز على جدو )11( تحليل لفق ارت عد جدو )15( تحليل لفق ارت عد جدو )11( تحليل لفق ارت عد ال اربع: جدو )17( تحليل لفق ارت عد الق ار ارت بناء على جدو ي

13 )18( تحليل لفق ارت عد وااست ارتيجيات جدو )19( القيمة اإلجمالية لمستوى تطبيق إدارة الجودة الشاملة جدو ).3( تحليل لفق ارت عد جدو )32( تحليل لفق ارت عد جدو )31( تحليل لفق ارت عد جدو )33( تحليل لفق ارت عد ال اربع: جدو )31( القيمة اإلجمالية لمستوى الخدمة المقدمة جدو )35( العالقة بين إدارة الجودة الشاملة والخدمة المقدمة في و ازرة الحكم المحلي )31( يوضح تحليل اانحدار التدريجي STEPWISE(( جدو جدو )المتغير التابع: الخدمات المقدمة( جدول )73( الفرو جدول )73( الفرو اإلحصائية بين إدارة الجودة الشاملة والمتغي ارت الديمغ ارفية اإلحصائية بين الخدمة المقدمة والمتغي ارت الديمغ ارفية )39( ملخص نتائج اختبا ارت فرضيات ).1( النتائج المتعلقة بتحقيق أهداف جدو جدو جدو جدو الد ارسة الد ارسة )12( التوصيات وفقا لمتغي ارت الد ارسة )11( خطة عمل زمنية لتنفيذ توصيات الد ارسة ك

14 األشكال قائمة الشكل رقم )2( العالقة بين متغي ارت الد ارسة... 1 الشكل رقم )1( م ارحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة الشكل رقم )3( العالقة بين الخدمة المتوقعة والخدمة المدركة الشكل رقم )1( نموذج الفجوة الشكل رقم )5( الهيكل التنظم...45 ل

15 هدفت الد ارسة التعرف إلى ملخص الد ارسة أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على الخدمة المقدمة بتو ازرة الحكتم المحلتتي بقطتتاع غتتزة كتتذل التعتترف إلتتى مستتتوى تطبيتتق مبتتادئ إدارة الجتتودة الشتتاملة لتتديهم ومن ثم اختبار العالقة بين إدارة الجودة الشامة وجود الخدمتة المقددمتة وتتم استتخدام أستلوب المتتنهج الوصتتفي التحليلتتي ويتكتتون مجتمتتع الد ارستتة متتن المتتوظفين العتتاملين فتتي و ازرة الحكتتم المحلي بقطاع غزة والبالغ عددهم ).23( موظفا وموظفتة متن موظفتو التو ازرة )متدير رئتيس قستم رئتيس شتعبة مهنتد فنتي موظتف إداري محاستب( وتتم استتثناء األذنتة والستائقين ولقد ت م استخدام أسلوب الحصر الشامل إلتمام هذه الد ارستة وقتد تتم استترداد )2.7( استتبانة بنسبة ).%81.3(. وقددد خلصددت الد ارسددة إلددى مجموعددة مددن النتددائج أهمهددا أن مستتتوى تطبيتتق إدارة الجتتودة الشتاملة فتتي و ازرة الحكتم المحلتتي جتاء بدرجتتة كبيترة وبتتوزن نستبي )%71.21( وأن مستتتوى الخدمتة المقدمتة فتي و ازرة الحكتم المحلتي جتاء بدرجتة كبيترة وبتوزن نستبي )%71.89( كمتا توجتد عالقتة ذات دالتة إحصتائية بتين إدارة الجتودة الشتاملة والخدمتة المقدمتة فتي و ازرة الحكتم المحلي حيث كانت قيمة معامل اارتباط باإلضافة إلى وجود تأثير لإلدارة الجتودة مستوى على الشاملة الخدمة المقدمة حيث كان بعد التحسين الشامل والمستمر أكثتر األبعتاد ا تتتأثير بمقتتدار )%57.1( وا توجتتد فتترو ذات دالتتة إحصتتائية بتتين مستتتويات تقتتدي ارت أفتت ارد العينتتتتة حتتتتو الوظيفي سنوات الخبرة(. ولقد الخدمتتتتة المقدمتتتتة ت عتتتتزى لمتغيتتتتر )الجتتتتنس العمتتتتر المؤهتتتتل العلمتتتتي المستتتتمى توص الباحث إلى أهم التوصيات التالية : 2. تبني اإلدارة العليا بو ازرة الحكم المحلي إدارة الجودة الشاملة من خال تحسين الخدمات المقدمة بناء على احتياجات جمهورها. 1. العمل على تقديم المكافآت والحوافز للموظفين والعاملين لدى و ازرة الحكم المحلي من أجل تشجيعهم على تقديم أفضل ما لديهم وتحقيق األهداف المطلوبة منهم. 3. تعزيز سياسة التحسين الشاملة والمستمر في جميع المستويات الوظيفية وفي األقسام والدوائر كافة. 1. العمل على توفير دو ارت تدريبية المناسبة للموظفين حو أساليب حل المشكالت واتخاذ الق ار ارت المناسبة. 5. زيادة ااهتمام باألساليب المتابعة والتقييم لد ارسة نتائج التغذية ال ارجعة عند القيام بتعديالت في سياسات واست ارتيجيات العمل. م

16 Abstract This study aims at recognizing the effect of applying the Total quality management (TQM) on services presented by the ministry of Local Government in Gaza strip. It also recognizes the level of applying the principles of (TQM) in the ministry. Then, the relationship between (TQM) and the provided service was tested. The descriptive analytical method was used, and the study population contains the employees in the ministry of Local Government in Gaza strip who was (130) male and female employees (management, head of the department, head of division, engineer, technician, administrative officer and accountant). Servants and drivers were excluded, and the mutual of a comprehensive census was used.107 questionnaires were recalled with % Response rate. The study has many conclusions The level of applying (TQM) in the ministry of Local Government came with high degree and with relative weight 72.12%, and The level service provided in the ministry of Local Government came with high degree and with relative weight 74.89%, and There is a significant relation between (TQM) and the Serene quality provided in the ministry of Local Government were the value of correlation coefficient 0.844, and There is an effect of (TQM) on service provided with weight 57.2%, There are no significant differences among Sample members about the quality of provided service, attributed to (gender, age, qualification, job title and years of experience) The researchers have reached the following recommendations: 1. The Senior management of the Ministry of Local Government is building comprehensive quality management through improved services based on the needs of its constituents. 2. To provide rewards and incentives to employees and employees of the Ministry of Local Government in order to encourage them to provide their best and achieve the desired goals. 3. Promote a policy of comprehensive and continuous improvement at all functional levels and in all Sections and departments. 4. Work to provide appropriate training courses for staff on problem solving and appropriate de Promote a policy of comprehensive and continuous improvement at all functional levels and in all Sections and departments. 5. Increased attention to followup and evaluation methods for the study of feedback, when making adjustments to labour polices and strategies. ن

17 )9( الفص اإلطار العام األول للد ارسة تمهيد. مشكلة الد ارسة. متغي ارت الد ارسة. فرضيات الد ارسة. أهداف الد ارسة. أهمية الد ارسة. حدود الد ارسة مصطلحات 1.9 الد ارسة. 2.9 الصعوبات التي واجهت الباحث خالل الد ارسة. 2

18 8 :ةمدقملا ىعست تاتسسؤملا ةدتهاج قتيقحتل اهفادتهأ ةتلثمتملا يتف ءاتقبلا وتمنلاو ررا متتسااو يتهو يتتلا رتسفت ببتس.اتهدوجو نتمو ريدتجلا ركذتلاب نأ ةتيناكمإ قتيقحت هذته فادتهلأا حبتصأ رتثكأ ةبوعص يف تقولا رضاحلا جاتحتو ىلإ بيلاسأ لئاسوو ةديدج ا قفو ميهافملل ةرتصاعملا ذإ متل دتعت لئاتسولا ةتيداملا نتم ضرأ امتسرأ و يداتم دراوتمو بتسحف يته بابتسأ حاتجنلا لتب ىدتعت رتملأا تلذ ذإ تحبتصأ ةلماتشلا ةدوتجلا ةرادإ نتم متهأ وتصلأا رتيغ ةتسوململا يتتلا رسفت حاجن تامظنملا يف قيقحت اهفادهأ اذه لاضف نع نأ مامتهاا ةدوجب تامدخلا ربتعي يف تقولا رضاحلا نتم ماتهملا يتتلا زتكرت اتهيلع تاتمظنملا ةتجتنملا تامدتخلل تلذو ببتسب ديزا ت ةسفانملا لكشب.ريبك امبو نأ ةمدخلا اطاشن وأ ةتعومجم نتم ةطتشنلأا رتيغ ةتسوململا جتنت مدقتو نم لاخ لعافت مدقم ةمدخلا اهيقلتمو نإف ةدوتج ةتمدخلا عتقت يتف بتلق تاتيلمع ميدقت تامدخلا.اهذيفنتو رظنيو ىلإ ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا اهرابتعاب ابولسأ يف لمعلا افدهو يف نآ دحاو اهنأبو ةيلمع ةرمتسم تسيلو ةلحرم يضقنت ءاهتناب ةدم وأ ةلحرم ةنيعم زكرتو ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا ىلع داجيإ ةفاقث ةيلوؤسملا ةيعامجلا ةلءاسملاو زتيمتلاو اتمك زتكرت ىتلع لتمعلا يئاتقولا يأ عتنم عوتقو تلاكتشملا لتلخلاو ادتب نتم اغتشناا ةتجلاعمب تلاكتشملا اتهلحو دتعب نيدتباع(اهعوقو فلاخو ص 1..7.)2.1 تتيظحف ةدوتجلا ةلماتشلا ماتمتهاب رتيبك يتف متظعم ود ملاتعلا ىتلإ دتحلا يذتلا لتعج نيرتكفملا نوتقلطي ىتلع اذته رتصعلا رتصع ةدوتجلا اتهرابتعاب ىدتحإ زئاتكرلا ةيتساسلأا جذوتمنل ةرادلإا ةدتيدجلا يذتلا دتلوت ةرياتسمل ترا تيغتملا ةتيلودلا ةتيلحملاو ةتلواحمو فتيكتلا.اتهعم حبتصأف عمتجملا يملاعلا رظني ىلإ ةدوجلا ةلماشلا حلاصلإاو امهرابتعاب نيهجو ةلمعل ةدحاو ثيحب نكمي وقلا نإ ةدوجلا ةلماشلا يته يدتحتلا يتقيقحلا يذتلا ههجاوتتس متملأا يتف دوتقعلا ةتمداقلا دمحأ(.)1..3 تابو نم حضاولا نأ قيقحت ريياعم ةدوجلا ةلماشلا مل دعي ار ت ف ايركف لب حبصأ ات عقاو لمع ت اي دت ب ا نتم هتقيبطت يتف فتلتخم تآتشنم اتمعلأا نلآاو ا داتكت يتضمت ةتقيقد نتم تتقولا اإ عمستو ةملك ةدوجلا نسحو ءادلأا ناوضر( تاءادنو فادهأو ترا اعش نم دقو )1.21 أدب اذته عوتنلا ةرادلإا نتم يتف اتجم اتمعلأا نتكل ناعرتس اتم تدتتما ةرتظنلا لتصتل ىتلإ ةدوتج تامدتخلا ةتماعلا يتتلا نطاوتملل مدتقت ديفتتسملاو ءاوتس تتماق ءادأتب تلت تامدتخلا تاتسسؤم

19 خاصة أم جهات حكومية من منطلق أن ااهتمام بالجودة الشاملة قد أصبح شيئا ضروري ا من أجل تقدم المؤسسة ونجاحها بل لتميزها عن المؤسسات األخرى بحيث تصبح المؤسسة مصتبوغة بالصتبغة التنافستية. ل ازمتا علتى مؤسستات األعمتا فتمثتل الجتودة محتددا تقتدم ستلعا في األسوا )كحيل 1.21 ص 1(. لتتتذا بتتتات متتتن الضتتتروري أن وضتتروري ا لستلو فئتة متن المستتهلكين لتذا أصتبح أن وختدمات ذات جتودة عاليتة تكستبها قتدرة تنافستية يتتتتم النظتتتر إلتتتى جتتتودة الختتتدمات المقدمتتتة علتتتى أنهتتتا ا أمتتتر ملح تتتا ا يمكتتن ااستتتغناء عنتته أو إهمالتته فتتي المؤسستتات كافتتة وهتتذا ممتتا يجعتتل جتتودة الخدمتة المفتتاح للنجتاح والتداعم للقتدرة التنافستية )p31 )Firdaus,,2006 فلتم يعتد يكفتي مجرد اإليمان بأهمية تقديم خدمة ذات جودة متميتزة و إن متا يتطلتب ستعي اإلدارة إلتى ااهتمتام بشكاوى العمالء واقت ارحاتهم ومعرفة انطباعاتهم عن الخدمة المقدمة وتطوير جودة الخدمة واارتقاء بمستواها حتتى تصتل إلتى التميتز التذي يطمتح إليته مقتدمو الخدمتة والمستتفيدون منهتا على حد سواء)إدريس 1..1 ص.)37 وفي فلسطين تعتبتر الهيئتات المحليتة بنتاء فتي ركنتا أساستيا الدولتة الفلستطينية المستتقلة فتإن ااهتمام بهيئات الحكم المحلي وخلق هيئات فاعلة خالقة ونشتيطة فتي األ ارضتي الفلستطينية اعتماد ا على مبدأ الالمركزية في اإلدارة إدارة الجودة الشاملة تأثيرهتا والعمل وفي هتذا البحتث يستلل الباحتث الضتوء علتى ومدى علتى الخدمتة المقدمتة بتو ازرة الحكتم المحلتي الفلستطينية فتي قطتتتاع غتتتزة وإلتتتى أي مستتتتوى وصتتتل التطبيتتتق ومتتتا مستتتتوى مستتتاهمتها فتتتي تحقيتتتق الخدمتتتة المقدمة وما الفوائد المرجوة من تطبيق إدارة الجودة الشاملة. 9.9 مشكلة الد ارسة وتساؤلت الد ارسة: تعتبتتر و ازرة الحكتتتم المحلتتتي الفلستتطينية و ازرة ارئتتتدة تعمتتتل علتتتى بنتتاء قتتتد ارت الهيئتتتات المحليتتتة وتنمية مواردها لتصبح أكثتر قتدرة علتى تحقيتق رفاهيتة مواطنيهتا فتي إطتار حكتم محلتي رشتيد أو من خال إش ارفها على م اركز ومؤسسات خدماتية سواء كانت خاصة أو غير حكومية )و ازرة الحكم المحلي الفلسطينية 1.27(. وتعد و ازرة الحكم المحلي الفلسطينية من أهم المنظمات الخدمية العامتة فتي المجتمعتات والتتي تلعب ا دور ا كبير وهاما في تقديم الخدمات والمساهمة في تنمية وتطتوير ورقتي المجتمتع كمتا أن العتاملين فتتي و ازرة الحكتتم المحلتي يعتبتتروا متتن أهتم أصتتو المؤسستتة ا نظتر لتتدورهم الفاعتتل 1

20 ومستتاهمتهم فتتي تحقيتتق أهتتداف المؤسستتة بكفتتاءة وفعاليتتة والنهتتوض بهتتا لخلتتق بيئتتة تنظيميتتة مناسبة تضمن لهتا البقتاء وااستتم اررية أجل وتحقيتق أهتدافها وإن مؤسستات الحكتم المحلتي تواجته كغيرها من المؤسسات تحوات ذات أهمية قصتوى حيتث إن الختدمات المقدمتة متن قبتل و ازرة الحكتتم المحلتتي تتتزداد خاصتتة متتع تقتتدم التقنيتتات التكنولوجيتتة وتطتتور وستتائل ااتصتتا ومتتن بقاء سمعة ومكانة و ازرة الحكم المحلي كحاضن أساسي للبلديات الحكومية والمؤسستات الخدماتيتته األهليتتة فتتتي المجتمتتع الفلستتطيني باعتبارهتتتا متتن الجهتتات التتتتي تقتتدم ختتدمات شتتتبه مجانيتتة للمتتوظفين كافتتة فهتتي مطالبتتة أكثتتر متتن غيرهتتا بتبنتتي بتت ارمج إداريتتة تتستتم بالشتتمولية والتدوام كتإدارة الجتودة الشتاملة تستاعدها علتى تحستين جتودة ختدماتها واارتقتاء إلتى مستتوى التتتتذي يتطلتتتتع إليتتتته المتتتتواطنين وتستتتتتاعدها فتتتتي تحستتتتين أداء المتتتتوظفين وتطتتتتوير الوستتتتتائل والتجهيت ازت الخدماتيتة بمتا يعتزز مكانتهتا كمؤسستة خدماتيتة تستاهم فتي تنميتة وتطتوير ورقتي المجتمع. من أهمية وانطالق ا الخدمتة المقدمتة فتي أداء المؤسستات الخدماتيتة كتو ازرة الحكتم المحلتي فقتد أوصت العديد من الد ارسات بتطوير جودة الختدمات المقدمتة حيتث أوصتت داستة )األختر 1.27( بضرورة تتوفير البنيتة التقنيتة الالزمتة لجتودة الختدمات باإلضتافة إلتى تكتوين وحتدات إداريتتتة متخصصتتتة فتتتي جتتتودة الختتتدمات فتتتي المؤسستتتات وأوصتتتت د ارستتتة )كستتتبة )1.25 بضرورة مواكبة الو ازرة للتجهيت ازت التقنيتة الحديثتة والمالئمتة لنقتاط تقتديم الختدمات عبتر نظتام معلوماتي محوسب وقواعد بيانات. وقتد أك تدت العديتد متن الد ارستات وجتود مشتكلة فتي الخدمتة المقدمتة فتي المؤسستات الحكوميتة والخاصتتة كمتتا فتتي د ارستتة )مطريتتة 1.21( ود ارستتة )أبتتو عيتتدة 1.21( ود ارستتة )كستتبة 1.25( وكذل اتضح متن الد ارستة ااسكتشتافية ملحتق رقتم )3( التتي أج ارهتا الباحتث حيتث شتتتملت تلتتت الد ارستتتة توزيتتتع ااستتتتبانة علتتتى عينتتتة متتتن موظفتتتو الوظتتتائف اإلشتتت ارفية واإلداريتتتة )متتدير رئتتيس قستتم رئتتيس شتتعبة مهنتتد فنتتي موظتتف إداري محاستتب( فتتي و ازرة الحكتتم المحلي بقطاع غزة وبلغت )25( استتبانة بتأن مستتوى الخدمتة المقدمتة متن قبتل و ازرة الحكتم المحلى الفلسطينية من خال عينة الد ارسة ااسكتشافية كانت بدرجة متوسطة وبلغت النسبة المئوية لمستوى الخدمة المقدمة )1..%1(. و أك تتدت بعتتض الد ارستتات علتتى وجتتود تتتأثير إلدارة الجتتودة الشتتاملة علتتى الخدمتتة المقدمتتة فقتتد أوضحت د ارسة )بوديتة )1.27 وجتود تتأثير ذو دالتة إحصتائية إلدارة الجتودة الشتاملة علتى 5

21 جتتتتتتتتتودة الختتتتتتتتتدمات الصتتتتتتتتتحية المقدمتتتتتتتتتة بمستشتتتتتتتتتفى ت اربتتتتتتتتتي بوجمعتتتتتتتتتة الج ازئريتتتتتتتتتة ود ارستتتتتتتتتة Amir,2016( )Mohammadi Farshid, Najafi التتي أوضتحت تتأثير إلدارة الجتودة الشاملة على جودة الخدمات المقدمتة فتي شتركات التصتنيع والختدمات بجامعتة آ ازد اإلستالمية اإلي ارنية وعليه تسعى الد ارسة الحالية إلى التعرف إلى أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة. ومن هنا يبرز التساؤ الرئيس لهذه الد ارسة: ما أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على الخدمة المقدمة بو ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة ويتفرع عنه األسئلة اآلتية : 2. ما مستوى تطبيق إدارة الجودة الشاملة في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة 1. ما مستوى الخدمة المقدمة في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة 3. هتتل توجتتد عالقتتة ذات دالتتة إحصتتائية عنتتد مستتتوى دالتتة )0.0. α( بتتين إدارة الجتتودة الشاملة والخدمة المقدمة في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة 1. هتتل يوجتتد أثتتر ذو دالتتة إحصتتائية عنتتد مستتتوى دالتتة )0.0. α( إلدارة الجتتودة الشتتاملة على الخدمة المقدمة في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة 5. هتل توجتد فترو ذات دالتة إحصتائية عنتد مستتوى دالتة )0.0. α( فتي استتجابات أفت ارد العينتتتتة حتتتتو الديمغ ارفية إدارة الجتتتتودة الشتتتتاملة فتتتتي و ازرة الحكتتتتم المحلتتتتي بقطتتتتاع غتتتتزة تعتتتتزى للمتغيتتتت ارت 1. هتل توجتد فترو ذات دالتة إحصتائية عنتد مستتوى دالتة )0.0. α( فتي استتجابات أفت ارد العينة حو الخدمة المقدمة في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة ت عزى للمتغي ارت الديمغ ارفية 8.9 متغي ارت الد ارسة: المتغير المستق )تطبيق إدارة الجودة الشاملة( اعتمتاد ا علتى د ارستة الكحلتوت 1..1( ) و د ارستتة بتتدر) 1..9 ( ود ارستتة صتتالحية )1.21( ود ارستتة المعمتتر )1.21( ود ارستتة أبتتو معيلق )1.25( ود ارسة عبد الجواد )1.21( ود ارسة أبو طعيمة )1.21(. التركيز على الجمهور. دعم اإلدارة العليا. مشاركة وتمكين العاملين. 4

22 التحسين الشامل والمستمر. اتخاذ الق ارر بناء على المعلومات. السياسات وااست ارتيجيات. المتغيددددر التدددداب )الخدمددددة المقدمددددة( اعتمتتتتاد ا علتتتتى د ارستتتتة العالو 1.22( ود ارسة أبو عودة )1.25( ود ارسة بودية )1.27(. بوعنتتتتان )7..1 ( ود ارستتتتة ( ااعتمادية. ااستجابة. الثقة. التعاطف. وتتتتم استتتتبعاد بعتتتد الملموستتتية ا نظتتتر أن و ازرة الحكتتتم المحلتتتي بقطتتتاع غتتتزة تقتتتدم ختتتدمات غيتتتر ملموسة. والشك التالي يوضح العالقة بين متغي ارت الد ارسة المختلفة الشك رقم )9( العالقة بين متغي ارت الد ارسة المتغير المستق تطبيق إدارة الجودة الشاملة المتغير التاب الخدمة المقدمة المعلومات الترويز على الجمهور دعم اإلدارة العليا مشاروة و تمكين العاملين التحسين الشام و المستمر اتخا الق ارر بناء على السياسات والست ارتيجيات العتمادية الستجابة الثقة التعاطف المتغي ارت الشخصية: )الجن العمر المؤه العلمي المسمى الوفيفي سنوات الخدمة( جددرد بواسددطة الباحددث اعتمدداد ا علددى د ارستتة الكحلتتوت )1..1( و د ارستتة بتتدر) 1..9 ( ود ارستتة صتتتالحية )1.21( ود ارستتتة المعمتتتر )1.21( ود ارستتتة أبتتتو معيلتتتق )1.25( ود ارستتتة عبتتتد الجتتتتتتتتواد )1.21( ود ارستتتتتتتتة أبتتتتتتتتو طعيمتتتتتتتتة )1.21( د ارستتتتتتتتة بوعنتتتتتتتتان )7..1( ود ارستتتتتتتتة العالو )1.22( ود ارسة أبو عودة )1.25( ود ارسة بودية )1.27(. 1

23 4.9 فرضيات الد ارسة: الفرضية الرئيسية األولدى: تطبيق بين الفرضية الفرعيدة 9 توجتد عالقتة ذات دالتة إدارة الجودة الشاملة والخدمة المقدمة : توجتد عالقتة ذات دالتة التركيز على الجمهور والخدمة المقدمة الفرضية الفرعيدة 8 : توجتد عالقتة ذات دالتة دعم اإلدارة العليا والخدمة المقدمة الفرضية الفرعيدة 4 : توجتد عالقتة ذات دالتة مشاركة وتمكين العاملين والخدمة المقدمة الفرضية الفرعيدة 3 : توجتد عالقتة ذات دالتة التحسين الشامل والمستمر والخدمة المقدمة الفرضية الفرعيدة اتخاذ الق ارر بناء الفرضية الفرعيدة 5 : توجتد عالقتة ذات دالتة على المعلومات والخدمة المقدمة 1 : توجتد عالقتة ذات دالتة السياسات وااست ارتيجيات والخدمة المقدمة عنتد إحصتائية مستتوى دالتة )0.0. α( في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة. عنتد إحصتائية في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة. عنتد إحصتائية في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة. عنتد إحصتائية مستتوى دالتة )0.0. α( بتين مستتوى دالتة )0.0. α( بتين مستتوى دالتة )0.0. α( بتين في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة. عنتد إحصتائية مستتوى دالتة )0.0. α( بتين في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة. عنتد إحصتائية مستتوى دالتة )0.0. α( بتين في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة. عنتد إحصتائية مستتوى دالتة )0.0. α( بتين في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة. الفرضددية الرئيسدددية الثانيدددة: يوجتتتد أثتتر ذو دالتتتة إحصتتتائية عنتتد مستتتتوى دالتتتة )0.0. α( لتطبيق إدارة الجودة الشاملة على الخدمة المقدمة في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة. الفرضدددية الثالثدددة: توجتتتد فتتتترو ذات دالتتتة إحصتتتائية عنتتتتد مستتتتوى دالتتتة )0.0. α( فتتتتي استتجابات أفت ارد العينتة حتو إدارة الجتودة الشتاملة فتي و ازرة الحكتم المحلتي بقطتاع غتزة ت عتزى للمتغي ارت الديمغ ارفية )الجنس العمر المؤهل العلمي المسمى الوظيفي سنوات الخدمة(. الفرضدددية ال اربعدددة: توجتتتد فتتترو ذات دالتتتة إحصتتتائية عنتتتد مستتتتوى دالتتتة )0.0. α( فتتتي استتتتجابات أفتتت ارد العينتتتة حتتتو الخدمتتتة المقدمتتتة فتتتي و ازرة الحكتتتم المحلتتتي بقطتتتاع غتتتزة ت عتتتزى للمتغي ارت الديمغ ارفية )الجنس العمر المؤهل العلمي المسمى الوظيفي سنوات الخدمة(. 1

24 3.9 أهداف الد ارسة: أ. في ضوء مشكلة الد ارسة وقلة الد ارسات التي تربط بين إدارة الجودة والخدمدة المقدمدة فدن هذه الد ارسة تسعى إلى تحقيق األهداف التالية: ب. التعرف إلى تطبيق إدارة الجودة الشاملة في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة. التعرف إلى مستوى الخدمة المقدمة في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة. ج.التعتترف إلتتى العالقتتة بتتين إدارة الجتتودة الشتتاملة والخدمتتة المقدمتتة فتتي و ازرة الحكتتم المحلتتي بقطاع غزة. د. غزة. التعرف ه.التعرف إلى إلى المحلي بقطاع غزة أثر إدارة الجودة الشاملة على الخدمة المقدمتة فتي و ازرة الحكتم المحلتي بقطتاع الفترو فتي استتجابات أفت ارد العينتة حتو ت عزى للمتغي ارت الديمغ ارفية. إدارة الجتودة الشتاملة فتي و ازرة الحكتم و. التعتتترف إلتتتى الفتتترو فتتتي استتتتجابات أفتتت ارد العينتتتة حتتتو الخدمتتتة المقدمتتتة فتتتي و ازرة الحكتتتم المحلي بقطاع غزة ت عزى للمتغي ارت الديمغ ارفية. 5.9 أهمية الد ارسة: تتجلتتي أهميتتة الد ارستتة فتتي تناولهتتا لموضتتوع الشاملة والخدمة المقدمة( مجتمعين في و ازرة الحكم المحلي. يتستتم بحداثتتة الجمتتع بتتين متغيتترين )إدارة الجتتودة في ضوء ما تقدم يمكننا تحديد أهمية الد ارسة فيما يلي: 9.األهمية العلمية: أ. تنبثق أهمية الد ارستة متن ختال المقدمة إذ من المتوقع أن إلقتاء الضتوء علتى إدارة الجتودة الشتاملة وأثتره علتى الخدمتة تساهم الدر اسة في زيادة الت اركم المعرفي وإفساح المجا للباحثين في د ارسة إدارة الجودة الشاملة إلج ارء المزيد من الد ارسات. ب. ستوفر الد ارسة للباحتث عتددا على متن الجوانتب المعرفيتة والعمليتة للقيتام د ارستات أخترى تعتمتد أسلوب تطبيتق مفهتوم إدارة الجتودة الشتاملة والخدمتة المقدمتة علتى جميتع مستتويات و ازرة الحكم المحلي في فلسطين. 2

25 8.األهمية العملية: أ. ب. تفيتد هتذه الد ارستة المستئولين عتن دوائتر الجتودة فتي المؤسستات الحكوميتة وغيتر الحكوميتة والعاملين فيها في التعرف إلى أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على الخدمة المقدمة. لفتتتت انتبتتتاه أنظتتتار القتتتائمين علتتتى صتتتناعة القتتت ارر فتتتي و ازرة الحكتتتم المحلتتتي بتتتتأثير إدارة الجودة الشاملة على الخدمة المقدمة. ج. تشتتكل هتتذه الد ارستتة اإلطتتار المعرفتتي بتتو ازرة الحكتتم المحلتتي حيتتث إن خدمات مهمة ومن خال هذه الد ارسة يمكن أن تكون نتائجها ذات أهمية للو ازرة. التتو ازرة تقتتوم بتقتتديم د. الختتروج بتتبعض المقترحتتات التتتي متتن شتتأنها أن تعمتتل علتتى تحستتين الخدمتتة التتتي يقتتدمها الموظفين في الو ازرة بالمحافظات الجنوبية ألف ارد المجتمع. 1.9 حدود الد ارسة: تم تطبيق الد ارسة على و ازرة الحكم المحلي في حدود قطاع غزة. أ. الحدود المكانية: تتم تطبيتق الد ارستة علتى و ازرة الحكتم المحلتي فتي حتدود قطتاع غتزة ختال ب.الحدود الزميندة: العام 1.27(.)1.28 ج.الحدددود البشددرية: د. تتتم تطبيتتق الد ارستتة علتتى موظفتتو الوظتتائف اإلشتتر افية واإلداريتتة )رئتتيس شعبة رئيس قسم مدير موظف إداري محاسب( لدى و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة. الحدود الموضوعية: أثر تطبيق ادارة الجودة الشاملة على الخدمة المقدمة. 1.9 مصطلحات الد ارسة: أ. إدارة الجودة الشاملة: عر فها معهد الجودة األمريكدي بأن هدا: أداء العمتل الصتحيح وبشتكل صتحيح متن المترة األولتى مع ااعتماد على تقسيم الزبائن لمعرفة مدى تحسين األداء )السام ارئي وعر فهدددا.)1..7 معهدددد المقدددايي البريطددداني إدارة الجدددودة الشددداملة بأنهدددا: فلستتتفة إداريتتتة تشتتتمل النشاطات المنظمة كافة التى متن خاللهتا يتتم تحقيتق احتياجتات العميتل وتوقعتاتهم والمجتمتع تحقيتتتق أهتتتداف المؤسستتتة كتتتذل بأكفتتتأ الطتتتر وأقلهتتتا تكلفتتتة عتتتن طريتتتق ااستتتتخدام األمثتتتل لطاقات جميع العاملين بدافع مستمر للتطوير )جودة.)

26 وعرفها( العداني 2002) بأنهدا: هتي الطريقتة التتي تحقتق استت ارتيجية تضتافر الجهتد للعمتل كفريق واحد من أجل رفع مستتوى الجتودة باستتم ارر ونأ الفصتل فيها إدارة الجتودة نظتام تنفيتذ وأ ن لوظائفهم ومجاات تطبيقها. قبتل متن أما الباحث يعرف إدارة الجودة الشاملة إج ارئي ا المنظمتة رضتا بصتفة الزبتون فاعلتة بااستتم ارر هتو بتتفهم مرهتون الحكتم العتاملين بأنهدا: فلستفة وجهتد إداري فتي طريقتة التفكيتر والعمتتل لتحستتين وتحقيتتق رضتتا الجمهتتور متتن ختتال متتدى تفهتتم المتتوظفين لمتطلبتتاتهم بأكفتتأ الطر وأقل التكاليف. ب. يعر فها الخدمة المقدمة: بأن ها: إج ارئي ا الباحث جميع النشاطات والعمليات التتي تتعلتق بالختدمات المقدمتة التتي تقدمها و ازرة الحكم المحلي والتي تحقق رضا المستفيدين ويمكن تحديدها ميتدانيا بالنستبة أو المستوى التي يمكن الحصو عليها من خال توزيع استبانة جتودة الختدمات متن وجهتة نظتر الموظفين ومن وجهة نظر المستفيدين. ج. الحكم لمحلي: الحكومة المحلية حس قاموس وبستر: أن الحكومتة المحليتة هتي الحكومتة المحتددة لمنطقتة محلية معينة أو مؤلفتة مقستمة كجتزء متن الوحتدة السياستية الرئيستية كاألمتة أو الدولتة. وكتذل هي هيئة من األشخاص منصبة أو مؤلفة دستوريا )شرعيا( كحكومة. (local government, Merriam Webster s Collegiate Dictionary,1994) ووذلك تعني الحكومة المحليدة حسد قداموس أكسدفورد: أن الحكومتة المحليتة هتي الحكومتة المنصبة أو المؤلفة من مجموعة من األشخاص لمكان معتين أنتخبتت متن الستكان المحليتين. وفتتي بريطانيتتا جماعتتة الرستتميين المنتخبتتين التتذين يتولتتون مستتؤولية الحكومتتة المحليتتة يطلتتق علتتتيهم المجلتتتس وتتتتتألف الستتتلطة المحليتتتة متتتن الرستتتميين التتتذين يتتتدفعون وهتتتؤاء الرستتتميون ينفتذون القتت ار ارت التتتي اتختذها المجلتتس. (Local Government, Oxford Word power, 1999, p. 444) وعر فها مفكر آخر هو جورج بلير الحكومة المحلية بأن هدا: " في منطقة جغ ارفية معينة مع تنظيم مسموح به وهيئة حاكمة أي منظمتة لهتا ستكان يقيمتون باإلضافة إلى شخصتية قانونيتة 20

27 مستتقلة وستلطة تقتدم ختدمات عامتة أو حكومتة معينتة متع درجتة كبيترة متن ااستتقال بمتا فتي ذل سلطة قانونية وفعلية لجبي جزء على األقل من إي ارداتها". (George S. Blair, Government At the Grass,1977, p. 14) الد ارسة: خالل الباحث واجهت التي الصعوبات 2.9 واجهه الباحث العديد من الصعوبات التي أثرت على إعداد الد ارسة مث : 2. أزمة الكهرباء 1. أزمة الرواتب وانقطاعها المستمر ولفتر ات طويلة. وتأثيرها المباشر على الباحث والد ارسة. 3. قلتتة الد ارستتات الستتابقة العربيتتة عليها. ذات واألجنبيتتة العالقتتة بتتين المتغيتتر ات وصتتعوبة الحصتتو 1. قلة توفر الد ارسات المحلية ذات العالقة بين المتغيرين إدارة الجودة والخدمتة معتا علتى حتد علم الباحث. 5. الصعوبة في الحصو على بعض البيانات من قبل و ازرة الحكم المحلي. 22

28 )8( الفص الثاني اإلطار النظري للد ارسة 9.8 المقدمة: إن الهتتتدف متتتن هتتتذا الفصتتتل هتتتو تتبتتتع نشتتتأة وتطتتتور فلستتتفتي إدارة الجتتتودة الشتتتاملة والخدمتتتة المقدمة و تقديم تعريف شامل ومحدد لمفهومي إدارة الجودة الشاملة والخدمة المقدمتة وذلت متتن ختتال تحديتتد المبتتادئ الموجهتتةو التتتي تعتبتتر البنيلتتة األساستتية لمستتلوب والمتتنهج العلمتتي إلدارة الجودة الشاملة والخدمة المقدمة. كمتا يهتدف الفصتل إلتى تحديتد الفوائتد التتي يمكتن أن تحصتل عليهتا التو ازرة فتي حالتة التطبيتق الناجح إلدارة الجودة الشاملة في تقديم الخدمة لدى و ازرة الحكم المحلي بقطتاع غتزة والتعترف إلى المتطلبات األساسية لتطبيق إدارة الجودة الشاملة والخدمة المقدمة و أساليبهما وأدواتهما. وكما يهدف الفصل إلى تحديدأهم المعوقتات التتي يمكتن أن تواجته عمليتات التطبيتق وم ارحتل تطبيقهما. يعرض الباحث في هذا الفصل متغي ارت الد ارسة التي تناولت أثر تطبيق إدارة الجودة الشتاملة لتدى و ازرة الحكتم المحلتي بقطتتاع غتزة علتى الخدمتة المقدمتتة ويعترض الباحتث المتغيت ارت فتتي ثالثة مباحث وهي: المبحث األو : المبحث الثاني: المبحث الثالث: إدارة الجودة الشاملة. جودة الخدمات المقدمة. و ازرة الحكم المحلي الفلسطينية. وفيما يلي عرض تفصيلي لهذه المباحث. 28

29 )2.1( المبحث األول إدارة الجودة الشاملة تمهيد. التطور التاريخي لفكرة إدارة الجودة الشاملة. مفاهيم إدارة الجودة الشاملة. أهداف تطبيق إدارة الجودة الشاملة. أهمية إدارة الجودة الشاملة. متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة أبعاد م ارح إدارة الجودة الشاملة. تطبيق إدارة الجودة الشاملة م ازيا تطبيق إدارة الجودة الشاملة. عيوب تطبيق إدارة الجودة الشاملة معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة ملخص المبحث إدارة الجودة الشاملة

30 25 :ديهمت تحبتصأ ةدوتجلا ةلماتشلا روتحم ماتمتها متظعم ود ملاتعلا ر ابتعاب تاه ةزتيكر ةيتساسأ جذوتمنل ةرادلإا ةدتيدجلا يتتلا حيتتت اتهل ةتبكاوم تاثدحتتسملا ةتيملاعلا نتم لاتخ رياتسم ترا تيغتملا ة ةتيلودلا ةتيمحملاو نتم لتجأ فتيكتلا هتعم ةرادإتف ةدوتجلا ةلماتشلا دتمتعت تىلع قتيبطت بيلاتسأ ةتمدقتم ةرادلإ ةدوتجلا فدتهتو ىتلإ نيتسحتلا ريوتطتلاو رمتتسملا قتيقحتو تىلعأ وتتسملا تا ةنكمملا يف تاسرامملا تامدخلاو جئاتنلاو تايلمعلاو يضاضعلا( ص 1.21.)5 دقو عاش يف دوقعلا ةريخلأا مادختسا " حلطصم ةدوتجلا "ةلماتشلا ىتتح ىحتضأ دتحأ ميهاتفملا رثكلأا ا راشتنا اميف قتلعتي ريوتطتب بيلاتسأ لتمعلا يتف فتلتخم تااتجملا تحبتصأو ةدوتجلا ةلماتشلا ات بطلتم ا يتساسأ يتف عتيمج تاتسرامملا اتمعلأاو ةتيرادلإا ةتيميداكلأاو ةتينفلاو ريتشيو حلطصم ةدوجلا ةلماشلا "ىلإ ةعومجم ريياعملا و تاءرا جلإا يتلا فدتهي اتهينبت اهذتيفنتو ىتلإ قيقحت ىصقأ ةجرد نتم فادتهلأا ةاتخوتملا ةتسسؤملل نتسحتلاو لتصاوتملا يتف ءادلأا جتتنملاو قتفو ضرا تغلأا ةتبولطملا تافتصاوملاو ةدوتشنملا لتضفأب رتط لتقأو دتهج ةتفلكتو نيتتنكمم هميعط( 1..1 ص.)21 نإ فدهلا نم اذه ثحبملا وه عبتت ةأشن روطتو ةفسلف ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا فتيرعت ميدقتو لماتش ددتحمو موتهفمل ةرادإ ةدوتجلا ةلماتشلا تلذو نتم لاتخ ةتشقانم راتكفأ داور تاتيرظنو ءاملعو ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا ديدحتو ئدابملا ةهجوملا يتلاو ربتعت ةينبلا بولسمل ةيساسلأا جهنتملاو يتملعلا ةرادلإ ةدوتجلا ةلماتشلا ثتيح لتثمتت تلت ئداتبملا زيكرتلاتب روتهمجلا ىتلع مهتاتجاحو مهتاتعقوتو ةفاتضلإاب ىتلإ اتهزيكرت ىتلع نيتسحت تاتيلمعلا ةكراتشمو تاطاتشنلاو نيلماتعلا يتف عتضو لتطخلا فادتهلأاو ةتقلعتملا تاتيلمعب نيتسحتلا ريوتطتلاو اتمك فدتهي ثتحبملا ىتلإ دتيدحت دتئاوفلا يتتلا نتكمي نأ لتصحت اتهيلع ةتمظنملا يتف ةتلاح قتيبطتلا حجاتنلا ةفسلفلا هذهل ثتيح زتكري دتيدحتلاب ىتلع ةتفرعم ىدتم ةتيمهأ ةرادإ ةدوتجلا ةلماتشلا اتهرودو يتف ةيموكحلا ةزهجلأا ةصاخ ةيمدخلا.اهنم متتخأو ثحبملا ديدحتب مهأ تاقوعملا يتلا نكمي نأ تايلمع هجاوت قيبطتلا تابلطتملاو ةيساسلأا قيبطتل ةرادإ ةدوتجلا ةلماتشلا اهبيلاتسأو اتهتاودأو لحرا مو.اهقيبطت

31 9.9.8 التطور التاريخي لفكرة إدارة الجودة الشاملة: يعتتود الفضتتل فتتي استتتخدام الجتتودة الشتتاملة فتتي إدا ارت المصتتانع وفتتي التربيتتة مستتاهمات إلتتى العديتد متن العلمتاء األمريكيتون واليابتانيون متن أمثتا : إدوارد دمتنج وجوزيتف جتو ارن وفليتب كروستبي حيتث أستهموا بشتكل فاعتل بتطتوير متداخل إدارة الجتودة الشتاملة )الزبيتدي محمتد حيتتث إن 8..1 ص 7( ظهتترت مفتتاهيم الجتتودة فتتي الوايتتات المتحتتدة األمريكيتتة واليابتتان وتطتورت ا تطتور ملحوظتا فمنتذ البدايتة كتان لهتم ا دور مهمتا فتي تطتور هتذه المفتاهيم )النعيمتي وآخرون 9..1 ص 11( وفيما يلي نبذه عن إدارة الجودة الشاملة وفق ا لمساهماتهم: :)Edward Deming( إدوارد ديمددددنج ولتتتتد فتتتتي الوايتتتتات المتحتتتتدة األمريكيتتتتة عتتتتام ).. 29 م( وقتد حصتل علتى شتهادة التدكتو ارة فتي الرياضتيات والفيزيتاء وتوستعت خبرتته فتتي الضتتبل اإلحصتتائي حيتتث نقلهتتا إلتتى اليابتتان عقتتب الحتترب العالميتتة الثانيتتة فوجتتد تأييتتدا ا كبيتتر ألفكتتتتتاره )صتتتتتالحية 1.21 ص 37( ويعتتتتتد األب الروحتتتتتي إلدارة الجتتتتتودة وقتتتتتد أدر أن المتتوظفين هتتم التتذين يتحكمتتون بالفعتتل فتتي عمليتتة اإلنتتتاج وابتكتتر متتا يستتمى بتتدائرة ديمتتنج : خطتتل نفتتذ افحتتص تصتترف. وتحتتدو عتتن الجتتودة فتتي أمريكتتا فتتي أوائتتل األربعنيتتات لكتتن أمريكا تجاهلته ومتن ثتم قتام إشتيكاوا ( رئتيس ااتحتاد اليابتاني للمنظمتات ااقتصتادية( بتدعوة ديمنغ إللقاء سلسلة محاض ارت في منتصف الخمسينات من القرن الماضي )كحيتل 1.21 ص 23(. الرقابتة أستماها نظريتة ديمتنج وقتدم اإلحصتائية اليابتان تبنتهتا الجتودة علتى وحققتت نجاحتا الحكومتة أسست ولقد أستمتها جتائزة اليابانيتة جتائزة "ديمتنج" تتميتز التتي للشتركة ستنوي ا تمتنح 1.22 ص.)2. الجودة إدارة في باابتكار الشاملة )لشرف ويمكن تلخيص فلسفة إدوارد ديمنج فتي إدارة الجتودة الشتاملة فيمتا يلتي المبتادئ األربعتة عشتر التي قدمها )القحطاني 1.22 ص 21(: 2. جعل الهدف ثابت ا. 1. تعلم الفلسفة الجديدة. 3. التوقف عن ااعتماد على التفتيش الجماعي. 24

32 1. ا تجعل الش ارء على أسا السعر وحده. 5. التحسين الدائم في كل عملية. 1. التدريب. 7. القيادة. 8. طرد الخوف. 9. تحطيم الحواجز بين القطاعات الوظيفية..2. استبعد الشعا ارت والمواعظ وأهداف اإلنتاج. 22. استبعاد األهداف الرقمية والحصص النسبية. 21. استبعاد عوائق ااستمتاع 23. التعليم والتحسن الذاتي. 21. إنجاز عملية التحو. جوزيف جو ار بالعمل. :)Joseph Juran( هو عالم أمريكي صاحب العبارة المشهورة )الجودة ا تحتتدو بالصتتدفة بتتل يجتتب أن تكتتون مخططتتا لهتتا ( أستتهم جتتو ارن فتتي ثتتورة الجتتودة فتتي اليابتتتان ختتتال الحتتترب العالميتتتة الثانيتتتة وأشتتتار إلتتتى ضتتترورة تتتتوفير المنتتتاخ المناستتتب لإلبتتتداع واابتكار بما يتطلب إحداو تغيير في الثقافة التنظيميتة للمنظمتة كمتا أك تد علتى ضترورة حتل المشتتتكالت بأستتتلوب عملتتتي متتتن ختتتال جمتتتع المعلومتتتات الالزمتتتة وتحديتتتد أستتتباب المشتتتكلة ووضتتع الحلتتو المناستتبة وتقييمهتتا بإيجابياتهتتا وستتلبياتها واختيتتار الحتتل األفضتتل أي األقتتل ستتلبيات واألكثتتر إيجابيتتات وقتتد تتترجم جوزيتتف جتتو ارن أفكتتاره فتتي شتتكل أطلتتق عليتته )ثالثيتتة اإلدارة لجتتو ارن( وتتضتتمن هتتذه الثالثيتتة تخطتتتيل الجتتودة وم ارقبتتة الجتتودة وتحستتين الجتتتودة 32(. ص 9..1 )بدر لقد ركز جو ارن على العيوب واألخطتاء أثنتاء األداء التشتغيلي )العمليتات( وكتذل علتى الوقتت الضتتائع أكثتتر متتن األخطتتاء المتعلقتتة بتتالجودة ذاتهتتا أن تته كمتتا ركتتز علتتى الرقابتتة علتتى الجتتودة ودون التركيز على كيفية إدارة الجودة ولذا يرى أن الجودة )النوعية( تعني مواصتفات المنتتج التي تشبع حاجتات المستتهلكين وتحتوز علتى رضتاعم متع عتدم احتتوائهم علتى العيتوب ويترى 1.21 ص :)25 أن جو ارن التخطيل للجودة يمر بعدد م ارحل وهي )كحيل 21

33 2. تحديد من هم المستهلكين. 1. تحديد احتياجاتهم. 3. تطوير مواصفات المنتج كي تستجيب لحاجات المستهلكين. 1. تطوير العمليات التي من شأنها تحقيق تل المواصفات أو المعايير المطلوبة. 5. نقل نتائج الخطل الموضوع إلى القوى العاملة. أمتتتا بالنستتتبة للرقابتتتة علتتتى الجتتتودة فتتتإن جتتتو ارن يتتترى أن الرقابتتتة علتتتى الجتتتودة عمليتتتة مهمتتتة وضتترورية لتحقيتتق أهتتداف العمليتتات اإلنتاجيتتة فتتي عتتدم وجتتود عيتتوب فالرقابتتة علتتى الجتتودة تتضمن : 2. تقييم األداء الفعلي للعمل. 1. مقارونة األداء الفعلي المتحقق باألهداف الموضوعية. 3. معالجة اانح ارفات أو ااختالفات باتخاذ اإلج ارءات السليمة. أن ويترى جتو ارن تطتوير المنتتج يمثتل صتيم إدارة الجتودة الشتاملة وهتي عمليتة مستتمرة ا تكتاد ونأ تنتهي أن المنتج يتعرض لنوعين من المستهلكين: 2. المستتتتهل الختتتارجي: ويمثتتتل العمليتتتات التتتذي يشتتتتري الستتتلع ( الزبتتتون ) وا يكتتتون ضتتتمن أعضاء المنظمة المعنية. 1. المستهل الداخلي: ويمثل المستهلكين الذين يمثلون العاملين داخل المنظمة. فيليد وروسدبي Crosby( :)Philip يعتد فيليتب كروستبي متن أشتهر الترواد فتي مجتا الجودة وأساليب تطويرها وهو صاحب فكرة صناعة بال عيوب أو العيوب الصتفرية ( Zero )Defects )عيشتتاوي 8..1 ص 21( أي المعيبتتتات تستتتاوي صتتتفر فتتتي إطتتتار العمليتتتات اإلنتاجية حيتث يترى أن الجتودة متا هتي إا انعكاستا لمجترى معياريتة القيتادة وكتذل األدوات األخرى التي تعكس معايير الجودة )حمود 5..1 ص 33(. كمتتا يتترى ضتترورة تتتوفير عوامتتل عتتدة لتكتتون الجتتودة مستتتمرة منهتتا )كحيتتل 1.21 ص ص :)

34 2. أن المستهلكين ذوي 1. أن من السو. 3. يجب أن وعي بأهمية جودة المنتجات والخدمات. تطوير األدوات التي تساعد على تطوير الجودة سوف تؤدي إلى زيادة حصة المنظمة يتم تطوير الثقافة المتعلقة بالجودة بما يالئمها من تغيي ارت بيئية وطرفية مفاهيم إدارة الجودة الشاملة: 9.مفهوم الجودة أ. الجودة في اللغة: بمعني أجاد )أي أتى بالجيد من قو أو عمل( وأجاد الشيء: أي جعله جيتتدا وأيضا يتد )الجودة( جتودة الفهتم )فتي اصتطالح أهتل النظتر( صتحة اانتقتا متن الملزمتات إلى اللوازم )المعجم الوسيل ج 2 : ص ص ( أما )ابن منظور المجلد األو 3..1 ) أعادها إلى أصل الكلمة ااشتقاقي )ج و د( أصل علتى التستمح بالشتيء وكثترة العطتاء أولتج يتد: نقتيض الترديء جتاد ج تودة بالجيد من القو أو الفعل. ويقا وأجتاد :أتتى :أجاد فالن في عمله وأجود وجاد عمله وعليه فلفظ الجودة ممكن أن يكون جودة وج ودة وكالهما له نفس المعنتى وهتو اإلجتادة. والجتودة تعنتى اإلتقتان كما تعنى أيضا التفو بالكم. ب. الجودة اصطالح ا: واإلبداع على أن فالن أتى بالجيد فهتي نتيجتة ااهتمتام بتالكيف ولتيس يرجع مفهوم الجودة ( )Qualities إلى الكلمتة الالتينيتة )Quality( التتتي تعنتتي طبيعتتة الشتتخص أو طبيعتتة الشتتيء ودرجتتة الصتتالبة وقتتديما كانتتت تعنتتي الدقتتة واإلتقتتتان متتتن ختتتال قيامهتتتا بتصتتتنيع اآلثتتتار التاريخيتتتة والدينيتتتة متتتن تماثيتتتل وقتتتالع وقصتتتور ألغ ارض التفاخر بها أو استخدامها ألغ ارض الحماية وحديثا تغير مفهوم الجودة بعد تطور علم اإلدارة وظهور اإلنتاج الكبير والثورة الصناعية وظهور الشركات الكبرى وازياد المنافستة إذ أصتتبح لمفهتتوم الجتتودة أبعتتاد جديتتدة ومتشتتعبة ويمكتتن تعريتتف الجتتودة : بأنهتتا عبتتارة عتتن مجموعتة متن الصتفات والخصتائص التتي يتميتز بهتا المنتتج أو الخدمتة والتتي تتؤدي إلتى تلبيتة حاجات المستهلكين والعمالء سواء من حيث تصميم المنتج أو تصنيعه أو قدرته في سبيل الوصو إلى إرضاء هؤاء العمالء وإسعادهم )الد اردكة 1..1 : ص علتى األداء.)27 22

35 عرفهتتتا كتتتال متتتن محتتترم وفهمتتتي )...1 ص 3( بأنهتتتا: جمتتتل الختتتواص المتعلقتتتة بقابليتتتة المنتتتتتج أو الخدمتتتتة استتتتتيفاء احتيتتتتاج متوقتتتتع أو مواصتتتتفة أداء وذلتتتت طتتتتوا فتتتتترة ااستتتتتخدام المتوقع. وعرفهتا طعامنتة )2..1 ص 87( بأنهتا: التمشتي متع المعتايير واألداء الصتحيح بطريقتة آمنة مقبولة من المجتمع وبتكلفلة مقبولة بحثي تؤدي إلى إحداو خدمة فعالة. أمتتتا مصتتتطفي) 1..2 ص 39( فقتتتد عرفهتتتا بأنهتتتا: ترجمتتتة احتياجتتتات وتوقعتتتات العمتتتالء بشتتأن المنتتتج إلتتى خصتتائص محتتددة تكتتون أساستتا لتصتتميم المنتتتج وتقديمتته إلتتى العميتتل بمتتا يوافق حاجاته وتوقعاته. وعر فها المستهل أو حتى البكري ) ( على ص تزيد عن توقعات المستهل. أن ها: قدرة المنتج أو الخدمة على الوفاء بتوقعتات وعرفهتتتا العتتترب )8..1 ص 21 ( بأنهتتتا: تحستتتين األداء وهتتتي المالئمتتتة لالستتتتخدام وهتتتي اإلست ارع بتقتديم الختدمات للعمتالء وانخفتاض شتكاوى العمتالء وانخفتاض التتالف والفاقتد وإعتادة التشتتتغيل والنجتتتتاح فتتتتي خفتتتتض التكتتتتاليف وتنميتتتة المبيعتتتتات. فتتتتالجودة هتتتتي مجمتتتتوع الصتتتتفات والخصتتتائص للستتتلعة أو الخدمتتتة التتتتي تتتتؤدي إلتتتى قتتتدرتها علتتتى تحقيتتتق أي رغبتتتات معلنتتته أو مفترضة. وأما الزعبي )1.23 ص 22( عرف الجودة بأن هتا: هتي المواصتفات الشتمولية لكيتان متا كتتتأن يكتتتون منتتتتج فتتترد منظمتتتة والتتتتي تتصتتتل بقتتتد ارتها علتتتى اشتتتباع الحاجتتتات القائمتتتة أو المفترضة. يتضتتح للباحتتث أن هنتتا اختتتالف وعتتدم اتفتتا علتتى مفهتتوم الجتتودة وذلتت اختتتالف طبيعتتة عمل الباحثين والعلماء إا أنهم قبل الشركة أو المنظمة. 8. مفهوم إدارة الجودة الشاملة تعتتد إدارة الجتتودة الشتتاملة متتن أكثتتر المفتتاهيم الفكريتتة ااهتمتتام الواستتع متتن ااختصاصتتتيين اتفقوا على الجودة تعتمد على المنتج أو الخدمة المقدمة متن والبتتاحثين واإلداريتتين والفلستتفية ال ارئتتدة التتتي استتتحوذت علتتى واألكتتتاديمين التتذين يعنتتون بشتتتكل 21

36 خاص في تطوير وتحسين األداء اإلنتاجي والخدمي في مختلف المنظمات)الع ازوي 5..1 ص 11(. ورغتتم وجتتود العديتتد متتن المحتتاوات لتعريتتف إدارة الجتتودة الشتتاملة وتحديتتد متتا هتتي متطلباتهتتا ومبادئهتا األساستية ومتع ذلت ا نجتد لهتا تعريف تا محتدد ا وشتامال ومتن هنتا تعتددت التعريفتات والتتتي بمجملهتتا شتتك لت إلدارة الجتتودة الشتتاملة إطارهتتا ومفهومهتتا وفلستتفتها المتميتتزة فتتي الفكتتر اإلداري الحديث )أبو طعيمة 1.21 بأن ها: ص 12( وسنتناو بعض التعريفات كما يلي: عرفهتا كتوتلر ودوبتوا )18.p )Kotler and Dubois,,2000 إدارة الجتودة الشتاملة جهود تقوم بها المنظمة من أجل وعتر ف عقيلتي )2..1 ص شكل نهج أو نظام إداري شامل قائم علتى أستا التحسين المستمر للمنتجات والخدمات واإلج ارءات. 32( إدارة الجتودة الشتاملة بأنهتا: فلستفة إداريتة حديثتة تأختذ إحتداو تغييت ارت إيجابيتة جذريتة لكتل شتيء داختتل المنظمتتة بحيتتث تشتتمل هتتذه التغييتت ارت: الفكتتر الستتلو القتتيم المعتقتتدات التنظيميتتة المفاهيم اإلدارية نمل القيادة اإلدارية نظم وإج ارءات العمل واألداء وذلت متن أجتل تحستين وتطتوير كتل مكونتات المنظمتة للوصتو وبأقل تكلفتة بهتدف تحقيتق أعلتى درجتة إلتى أعلتى جتودة فتي مخرجاتهتا " ستلع أو ختدمات" متن الرضتا لتدى زبائنهتا عتن طريتق إشتباع حاجتاتهم ورغبتتاتهم وفتتق متتا يتوقعونتته بتتل وتخطتتى هتتذا التوقتتع تماشتتيا متتع استتت ارتيجية تتتدر أن رضتتا الزبون وهدف المنظمة هما هدف واحد وبقاء المنظمة ونجاحها واستم ارريتها يعتمد على هتذا الرضا وكذل رضا كل من يتعامل معها من غير الزبائن كالموردين وغيرهم. وعرفهتا ديفيتد وستتانلي )30.p )David and Stanley,,2002 إدارة الجتودة الشتاملة بأن ها: الجهود التي تبذ بهدف تعظيم القوة التنافسية للمنظمات عن طريق تنسيق جهود أف ارد المنظمة في العمل على التحسين المستمر للسلع والخدمات. وعترف أوماتشتونو )472.p )Omachonu,,2004 إدارة الجتودة الشتاملة بأنهتا: مفهتوم يحدد الجودة ويعر فها فتي إطتار تجربتة الزبتون فتي مجتا الختدمات وتتتأثر تجربتة الزبتون ومتا يلحقها من إدارة بالجودة بالمكونات الملموسة وغيتر الملموستة للختدمات المقدمتة وبمتا يحتدو بعتد ختروج الزبتتون متن نظتتام تقتديم الخدمتة. وتبتتدأ إدارة الجتودة الشتتاملة للخدمتة بتتالت ازم اإلدارة العليا ويجب أن تعمم على جميع مستويات المنظمة. 80

37 وعرفها علوان )5..1 ص.8( بأنها: تتضمن فلستفة لمتنهج فكترى متكامتل يعتمتد علتى إرضتاء المستتهلكين كتأهم األهتداف التتي تستعى إليهتا المنظمتة فتي األمتد الطويتل متن ختال المستؤولية التضتامنية بتين اإلدارة والعتاملين علتى التحستينات المستتمرة لجميتع األنشتطة وعلتى مستوى المنظمة ككل. أمتا الد اردكتة )1..1 ص 29( عرفهتا بأنهتا: أحتد أبترز المفتاهيم اإلداريتة الحديثتة التتي تعمل على إحداو تغيت ارت جذريتة فتي أستلوب عمتل المنظمتة وفتي فلستفتها وأهتدافها بهتدف إج ارء تحسينات شاملة فتي جميتع م ارحتل العمتل بالشتكل التذي يتفتق متع المواصتفات المحتددة والمتفقة مع رغبات العمالء فتي ستبيل الوصتو لتيس فقتل إلتى إرضتاء العمتالء أو إستعادهم ونإ ما إلى إبهارهم من خال تقديم سلع وخدمات ا يتوقعونها. وعرفها بدح )7..1 ص 51 ( بأنها: عبتارة عتن استت ارتيجية إداريتة ترتكتز علتى مجموعتة من القيم تستمد حركتها من المعلومات التي تتمكن في إطارها من استثمار وتوظيف المواهب والقد ارت الفكرية للعاملين في مختلف م ارحل التنظيم من تخطيل وتنفيذ ومتابعتة وفتق نظتم محتددة وموثقتة تقتود إلتى تحقيتق رستالة الجامعتة فتي بنتاء اإلنستان متن ختال االتت ازم طويتل المدى ووحدة الهدف والعمل الجماعي بمشاركة جميع األف ارد. أمتتا العلتتي )8..1 ص 13( عرفهتتا بأنهتتا: هتتي تفاعتتل المتتدخالت )األفتت ارد واألستتاليب والسياسات واألجهزة( لتحقيق جودة عاليتة للمخرجتات وهتذا يعنتي إشت ار ومستاهمة العتاملين كافتة وبصتورة فاعلتة فتي العمليتات اإلنتاجيتة أو الخدميتة متع التركيتز علتى التحستين المستتمر لجودة المخرجات بهتدف تحقيتق الرضتا لتدى المستتهلكين ومتن هنتا يتضتح نظتام إدارة الجتودة الشتتتتاملة عبتتتتارة عتتتتن توليفتتتتة الفلستتتتفة اإلداريتتتتة الشتتتتاملة متتتتع مجموعتتتتة متتتتن األدوات والمتتتتداخل ألغ ارض التطبيق وتعتمد على ثالو مبادئ أساسية وهي التركيتز علتى رضتا الزبتائن ( أفت ارد ومنظمتتتات( متتتن المخرجتتتات الملموستتتة وغيتتتر الملموستتتة المستتتاهمة الجماعيتتتة وفتتتر العمتتتل والتحستينات المستتمرة علتى نوعيتة العمليتات والمخرجتات. وبنتاء علتى متا ستبق كتان ا ب تد متن ذكر تعريفات رواد إدارة الجودة الشاملة وذل من خال : كروستتتتتبي )Crosby,1986,p24( بأنهتتتتتا: الطريقتتتتتة المنهجيتتتتتة المنظمتتتتتة لضتتتتتمان ستتتتتير النشتتتتاطات التتتتتي خطتتتتل لهتتتتا مستتتتبقا كمتتتتا أنهتتتتا األستتتتلوب األمثتتتتل التتتتذي يستتتتاعد علتتتتى منتتتتع المشتتتتكالت وتجنتتتتب حتتتتدوثها وذلتتتت متتتتن ختتتتال التشتتتتجيع علتتتتى الستتتتلوكيات الجيتتتتدة وكتتتتذل 82

38 ااستخدام األمثل ألستاليب التتحكم التتي تحتو دون حتدوو هتذه المشتكالت وتجعتل منهتا أمتر ا ممكنا. جابلونستتكي )p4 )Jablonski,,1991 بأنهتتا: شتتكل تعتتاوني ألداء األعمتتا بتحريتت المواهتتتتب والقتتتتد ارت لكتتتتل متتتتن العتتتتاملين واإلدارة لتحستتتتين اإلنتاجيتتتتة والجتتتتودة بشتتتتكل مستتتتتمر مستتتخدمة فتتتر عمتتتل متتتن ختتتال المقومتتتات األساستتتية الثالثتتتة لنجاحهتتتا فتتتي المؤسستتتة وهتتتي: ااشت ار في اإلدارة التحسين المستمر للعمليات استخدام فر العمل. جتتتو ارن )Juran,1993( بأنهتتتا: ليستتتت مجتتترد سلستتتلة متتتن البتتت ارمج بتتتل هتتتي نظتتتام إداري والذي متن خاللته يمكتن تطبيتق الكثيتر متن األدوات التتي قامتت إدارة الجتودة بتطويرهتا بصتورة فع الة على المؤسسة فتي حتين ا يمكتن جنتي الفوائتد كاملتة دون إحتداو تغييتر فتي ستلوكيات العتتاملين وكتتذل إحتتداو تغييتتر علتتى أوضتتاع التشتتغيل اليوميتتة وأولويتهتتا ومتتن أجتتل تحقيتتق النجتاح فتي عمليتة تطبيتق إدارة الجتودة الشتاملة فإنته تعتين علتى جميتع األقستام فتي المؤسستة االت ازم بجدية هذا التطبيق إلى جانب الواء للمؤسسة من عامليها )في بن عيشاوي 8..1 ص 7 (. يتضتتح للباحتتث أن هنتتا اختتتالف وعتتدم ااتفتتا علتتى مفهتتوم موحتتد إلدارة الجتتودة الشتتاملة وذلتت اختتتالف طبيعتتة عمتتل البتتاحثين والعلمتتاء باإلضتتافة إلتتى اختتتالف م اركتتزهم الوظيفيتتة واختالف طبيعة المنتج أو الخدمة المقدمة فمنهم من ركز على مسئولية العتاملين متن ختال توفير المناخ المناسب ومتنهم نوع تتتتا منت متتتتا علتتتتى ضتتتترورة التتتتت ازم ودعتتتتم اإلدارة العليتتتتا ضتتتترورة ااستثمار األمثل للموارد. ركتز علتى رضتا واقتنتاع الزبتون أو العميتل إا أنهتم اتفقتوا تحستتتتين وتطتتتتوير المؤسستتتتة أو المنظمة أهداف تطبيق إدارة الجودة الشاملة: 213 يتتترى كتتتل متتتن 2995 ص.1( )الستتتلمي و)الطتتتائي والعبتتتادي 5..1 ص ص إلدارة الجتتودة الشتتاملة أهتتداف عديتتدة تستتعى لتحقيقهتتا فتتي أي منظمتتة إداريتتة عنتتد 211( بتتأن تطبيقها. ومن بين أهم تل األهداف ما يلي:.2 زيادة القدرة التنافسية للمنظمة. 1. إرضاء المستفيدين والتفو 3. زيادة إنتاجية كل عنصر في المنظمة. والتميز على المنافسين. 88

39 1. زيادة حركة ومرونة المنظمة في تعاملها مع المتغي ارت المحيطة بها في البيئة. 5. ضمان التحسين المتواصل الشامل لكل قطاعات ومستويات وفعاليات المنظمة. 1. زيادة القدرة الكلية للمنظمة على النمو المتواصل. 7. زيادة الربحية وتحسين اقتصاديات المنظمة. 8. تقليل إج ارءات العمل الروتينية واختصارها من حيث الوقت والتكلفة. فتتتتتي حتتتتتين يتتتتتترى )الكحلتتتتتوت 1..1 ص 18( و)الستتتتتقاف 5..1 ص 25( و)عتتتتتتايش 1..8 ص.)11.2 تطوير الجودة للمنتجات والخدمات حسب رغبة العمالء. 1. تخفيض في التكاليف من خال تقليل األشياء التالفة أو إعادة إنجازها. 3. اإلقال قي الوقت والجهد الضائع لتحسين الخدمة المقدمة للزبائن وكسب رضاهم. ويتضتتتح للباحتتتث أن أهتتتداف تطبيتتتق إدارة الجتتتودة الشتتتاملة إمتتتا تعتمتتتد علتتتى جتتتودة المنتتتتج أو الخدمتتتتتة وأمتتتتتا تعتمتتتتتد علتتتتتى سياستتتتتة الشتتتتتركة أو المنظمتتتتتة وآخيتتتتت ار علتتتتتى المستتتتتتهل وأذوا المستهل وبالتالي تختلف أهداف تطبيق إدارة الجودة الشاملة من شركة أو منظمة ألخرى أهمية تطبيق إدارة الجودة الشاملة: وخطتوط فلستفة عتن عبتارة الشتاملة: الجودة إدارة إن عريضتة المنظمتة وترشتد تتد ومبتادئ لتحقيتق التحستين المستتمر المؤسستة فتي العتاملين األفت ارد لكتل أساستية مهمتة تعتد بحيتث مضتافة قيمتة خلتق بهتدف التداخلين زبائنهتا رضتا لتحقيتق متا تقتديم ختال متن والختارجيين توقعاتهم يفو ما أو يتوقعونه )عايش 1..8 ص 15 ( ومن الجودة إدارة أهمية تتضح هنا التالي: تحقيق إلى تؤدى حيث تبنيها حيث من الشاملة 9. بالنسبة للمؤسسة إن المنظمتتات التتتي تتبنتتى خطط تتا إستتت ارتيجية تركتتز علتتى تحقيتتق الجتتودة لتتتتمكن متتن البقتتاء ومواجهتتتة المنافستتتة ونظتتتر ا ألهميتتتة الجتتتودة الشتتتاملة فتتتي الستتتلع والختتتدمات بالنستتتبة للمؤسستتتة فإنهتا المنتجتة غالبتا تبتذ جهتودا حثيثتة حتتي تستتفيد متن النتتائج المترتبتة عليهتا التتي يمكتن حصرها فيما يلي )بن عيشاوي 1.23(: 81

40 يعتتد مستتتوى الجتتودة متتن أهتتم المتتؤث ارت علتتى مستتتوى أداء المؤسستتة وعنتتد تتتوفر مستتتوى الجودة المطلوب فإن المنتفع سيقرر التعامل مع المؤسسة ويقنع اآلخرين بها. تحقيق الربحية وزيادة القدرة التنافسية في السو. تعمتتل الجتتودة علتتى تقلتتيص تكتتاليف النوعيتتة والقضتتاء عليهتتا ومتتن هتتذه التكتتاليف خستتارة قيمتتة المتتواد الختتام والتكتتاليف المرتبطتتة بإعتتادة التشتتغيل الكاملتتة للوحتتدة والتكتتاليف المرتبطتتة باإلصالح والتكاليف المرتبطة بوقف اإلنتاج وتكتاليف الصتيانة التتي تلتتزم بهتا المؤسستة لفتترة زمنية معينة. 8. بالنسبة ألداء العاملين تقع مبادئ إدارة الجودة الشاملة على عائق ومسؤولية العاملين في المنظمة كافة وعليه فإنها تسعى لتجنيتد ااهتمتام بالعمتل الجمتاعي وتشتجيعه وتحقيتق التحستين المستتمر بااتصتاات وبنتاء مستاهمة أكبتر للمستتخدمين فتي معالجتة وحتل المشتكالت التشتغيلية واإلنتاجيتة وتحستين العالقات الوظيفية التنظيمية بين مختلف العاملين. وتكمن أهمية إدارة الجودة الشاملة بالنسبة ألداء العاملين يما يلي: توفر بيئة عمل تشجع على اابتكتار وزيتادة معتدات اإلنتتاج وكتذل التشتجيع علتى طترح األفكار والرؤى التطويرية لتحسين وتطوير إج ارءات العمل. ارتفاع معدات الرضا الوظيفي بين العاملين. اختصار الوقت في إنجاز األعما. تطوير وتبسيل إج ارءات العمل. رفع مستوى التعاون والتكامل بين اإلدا ارت. تدريب العاملين على العمل بروح الفريق الواحد. استبعاد المهام واألعما عديمة الفائدة أو المتكررة. رفع مستوى الثقة وزيادة الكفاءة العملية بين العاملين والعمالء. 4.بالنسبة للزبو لقد أصبح زبون اليتوم أكثتر وعيتا إذا متا قتورن باألجيتا الستابقة ولعت ل هتذا التوعي قتد ا يتد على أمتر البتتة إيجتابي إذا عملنتا أنته ردة فعتل ضترورية انتقتاء المنتتج الصتحيح متن الستو 85

41 أو لطلب الخدمتة وأصتبح متن األولويتات تفحتص سياستات المؤسستة ومعرفتة مستتوى الخدمتة والكثير من المعلومات التي لم تكن ضمن اهتمامات األولين وفي ظل هذا الواقع والتعقيتدات الحديثتتتة التتتتي أصتتتبحت مشتتتكلة تعتتتاني منهتتتا الشتتتركات والمؤسستتتات الخدماتيتتتة وجتتتدت هتتتذه المؤسسات مخرجا فتي تبنتي أنظمتة إدارة الجتودة الشتاملة ووضتع رمتوز هتذه الشتهادات ولهتذا التحو أصبح ينظر الزبون إلى انتقاء المنتجات أو طلب الختدمات متن المؤسستات الحاصتلة.)11 على شهادات أكثر من غيرها )مزغيش 1.21 ص ص متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة: إن تطبيق منهجية إدارة الجودة الشاملة يتطلب توفر المناخ المالئم للتطبيق وبالتالي فإذا لم يتوفر المناخ المالئم فإن على إدارة المنظمة العمل على تغيير ثقافة المنظمة وقيمها وتعديل هيكلهتا التنظيمتي وتوجيته أنمتاط اإلشت ارف بالشتكل التذي يتناستب متع تطبيتق المفهتوم الجديتد ومن أهم متطلبات التي ينبغي.) دعدم اإلدارة العليدا: متن الضتروري إقنتاع الشاملة توفرها عند البدء بتطبيق منهجية إدارة الجتودة الشتاملة )جتودة اإلدارة أوا ضترورة إدارة منهجيتة تطبيتق وذل حتى يكون لديها ااستعداد لدعم التغيي ارت التي ستحدو في المنظمة. الجتودة 8.الترويددز علددى العميدد : إن الهتتدف األساستتي متتن تطبيتتق منهجيتتة إدارة الجتتودة هتتو رضتتا العميل وبالتالي فإن بيانات عن العمالء واحتياجاتهم. 4. التعدداو ورول الفريددق: العاملين في المنظمة العمل. التوجه نحو العميل متطلب أساسي وعلى اإلدارة أن يكون لتديها قاعتدة وذل ألن 3. ممارسة الدنمط القيدادي المناسد : الشتتاملة هتتو التتنمل التتديمق ارطي الق ارر والتوسع إن ينبغتتي تتتوفر منتتاخ التعتتاون وروح الفريتتق والعمتتل الجمتتاعي بتتين في تفويض الصالحيات دونا تطبيق منهجية إدارة الجودة الشاملة يعتمتد أساستا علتى فتر أكثتر األنمتاط القياديتة مناستبة لتطبيتق إدارة الجتودة والتتذي يستتمح بمشتتاركة العتتاملين فتتي وضتتع األهتتداف عن غيره من األنماط األخرى. واتختتاذ 84

42 5.وجدود نظدام للقيداس: متن المتطلبتات األساستية وجتود نظتام للقيتا مبنتي علتى األستاليب اإلحصائية لضبل الجودة مما يسمح باكتشاف ااختالفات في اإلنتاج واانح ارفات في الوقت المناسب واتخاذ اإلج ارءات التصحيحية المالئمة. 1. فعالية نظام اإلتصالت: من الضروري أن يكون هنا نظاما فعتاا لالتصتاات باتجتاهين سواء بين الرئيس والمرؤو أو بين داختل المنظمتة وخارجهتا بحيتث يكتون ذلت النظتام قتادر على إيصا المعلومات الدقيقة عن إنجا ازت العاملين وإبالغهم وإبالغ مرؤوسيهم بمضمونها. أمددا السدددقاف )9112( وبرودددات )8111( وعدداي )8112 ص 42( قدددد حدددددوا بعددد المتطلبات الرئيسية المطلوبة للتطبيق والتالي: 9. إعددادة تشددكي ثقافددة المؤسسددة: إن إدختتا أي مبتتدأ جديتتد فتتي المؤسستتة يتطلتتب إعتتادة تشتكيل لثقافتة تلتت المؤسستة حيتث إن قبتتو أو رفتض أي مبتدأ يعتمتتد علتى ثقافتة ومعتقتتدات المتتتوظفين فتتتي المؤسستتتة إن )ثقافتتتة الجتتتودة( تختلتتتف اختالفتتتا جتتتذريا عتتتن )الثقافتتتة اإلداريتتتة التقليدية( وبالتالي يلزم إيجاد وتهيئة البيئة المالئمتة لتطبيتق هتذا المفهتوم الجديتد بمتا فيته متن ثقافات جديدة. 1. الترويج وتسويق البرنامج: إن نشر مفاهيم ومبادئ إدارة الجودة الشاملة لجميع العتاملين في المؤسسة أمر ضروري قبل اتخاذ ق ارر التطبيق كما إن تسويق البرنامج يساعد ا كثير في القليتل متن المعارضتة للتغييتر والتعترف إلتى المختاطر المتوقعتة يستبب التطبيتق حتتى يمكتن ويتتم م ارجعتهتا التترويج للبرنتامج عتن طريتق تنظتيم المحاضت ارت أو المتؤتم ارت أو التدو ارت التدريبية للتعريف بمفهوم الجودة وفوائدها على المنظمة. 3. التعليم والتدري : حتى يتم تطبيق مفهوم إدارة تدريب الجودة الشاملة بالشكل الصحيح فإنه يجب وتعليم المشاركين بأساليب وأدوات هذا المفهوم الجديد حتى يمكن أن يقوم على أسا سليم وصلب وبالتالي يؤدي إلى النتائج المرغوبة من تطبيقه حيث إن تطبيق هذا البرنامج بتدون تحقيقه لمبادئته فهتم أو وعتي قتد ومتطلباتته عن طريق ب ارمج التدريب الفعالة. 1. السدتعانة بالستشداريين: الهتدف متن إلتى يتؤدي ااستتعانة الفشتل بتالخب ارت فتالوعي التذريع متن الخارجيتة يمكتن الكامتل مستشتارين ومؤسستات متخصصتة عنتد تطبيتق البرنتامج هتو تتدعيم خبترة المؤسستة ومستاعدتها فتي حتل المشاكل التي ستنشأ وبخاصة في الم ارحل األولى. 81

43 5. تشكي فرق العم : يتم تأليف فر العمل بحيث تضم كل واحدة منها ما بين خمسة إلى ثمانية أعضاء من األقسام المعنيتة مباشترة أو ممتن يتؤدون فعتال العمتل المت ارد تطتويره والتذي ستيتأثر بنتتائج المشتروع األشخاص الموثو وحيتث إن هتذه ستتقوم الفتر بالتحستين متن يكونتوا أن فيجتب بهم ولديهم ااستعداد للعمل والتطوير وكذا يجب أن يعطوا الصتالحية للم ارجعة وتقييم المهام التي تتضمنها العملية وتقديم المقترحات لتحسينها. 1. التشجي والحفز: إن تقدير األف ارد حما نظير قيامهم بعمل عظيم سيؤدي حتما إلى تشجيعهم وزرع الثقة وهذا التشجيع والتحفيز له دور كبير في تطوير برنامج إدارة الجودة الشتاملة فتي المؤسستة واستتم ارريته وحيتث إن استتم اررية البرنتامج فتي المؤسستة يعتمتد اعتمتادا المشاركين في التحسين لذا ينبغي تعزيز هتذا الحمتا وهذا يتفاوت من المكافأة المالية إلى التشجيع المعنوي ويمكن القو برنامج حوافز ف عا الدور المهم في تطبيق متن ختال علتى كليتا الحتوافز المناستبة أن على المؤسسة تبني ومرن يخلق جو من الثقة والتشجيع والشعور باانتماء للمؤسسة وبأهمية البرنامج. 7. اإلش ارف والمتابعة: من ضروريات ومتابعتة ختاط مستار أي بتعتديل تطبيق إنجتا ازتهم برنتامج الجتودة هتو اإلشت ارف علتى فتر فتإن وكتذل األمتر تطلتب إذا وتقويمهتا العمتل متن مستلزمات لجنة اإلش ارف والمتابعة هو التنسيق بين مختلتف األفت ارد واإلدا ارت فتي المؤسستة وتذليل الصعوبات التي تعترض فر 8. است ارتيجية التطبيق: إن است ارتيجية العمل مع األخذ في ااعتبار المصلحة العامة. تطوير وإدخا برنامج إدارة الجودة الشاملة إلى حيتز التطبيتق يمتر بخطتوات عتدة أو م ارحتل بتدء متن اإلعتداد لهتذا البرنتامج حتتى تحقيتق النتتائج وتقييمها. اإلعدداد: هتي مرحلتة تبتاد ونشتر الخبت ارت وتحديتتد متدى الحاجتة للتحستن بتإج ارء م ارجعتتة شتتتاملة لنتتتتائج تطبيتتتق هتتتذا المفهتتتوم فتتتي المؤسستتتات األختتترى ويتتتتم فتتتي هتتتذه المرحلتتتة وضتتتع األهداف المرغوبة. التخطيط: ويتم فيها وضع خطة وكيفية التطبيق وتحديد الموارد الالزمة لخطة التطبيق. التقيدددديم: وذلتتتت باستتتتتخدام الطتتتتر وتحسينها. اإلحصتتتتائية للتطتتتتوير المستتتتتمر وقيتتتتا مستتتتتوى األداء 81

44 أبعاد لقد تناو الكتاب إدارة الجودة الشاملة: والبتاحثون أبعتاد إدارة الجتودة الشتاملة كتال حستب رؤيتة وفلستفة كتل متدخل والجدو أدناه يحدد أبعاد إدارة الجودة الشاملة كما تصورها بعض الباحثين في د ارساتهم التي اعتمدوها: الرقم 2 جدول )1(: أبعاد إدارة الجودة الشاملة حس بع الباحث الكحلوت السنة بدر صالحيه المعمر 1.21 أبو معيلق عبد الجواد أبو طعيمة التتت ازم األبعاد الباحثين واإلدارة العليتتا بعمليتتات التطتتوير فهتتم العتتاملين لفلستتفة الجتتتتتودة األستتتتتلوب المتبتتتتتع فتتتتتي قيتتتتتا مؤشتتتتت ارت الجتتتتتودة الحوافز المادية والمعنوية مأسسة عمليات التطوير. التركيتتتز علتتتتى العمتتتالء وجمهتتتور المستتتتفيدين التتتتت ازم القيتتتتادة )اإلدارة العليتتتتتتتا( بتتتتتتتالجودة مشتتتتتتتاركة العتتتتتتتاملين السياستتتتتتتات واإلست ارتيجيات التحسين والتطوير المستمر النظم اإلدارية. التتت ازم ودعتتم اإلدارة العليتتا التحستتين المستتتمر التركيتتز علتتى الزبتتتتتتتون التخطتتتتتتتيل ااستتتتتتتت ارتيجي إلدارة الجتتتتتتتودة مشتتتتتتتاركة العاملين تدريب وتأهيل العاملين. القيادة والرؤية السليمة المشاركة والمبادرة من قبل العاملين تطبيق مفهوم النظام التحسين المستمر. الرستتتتتتالة والتخطتتتتتتيل الشتتتتتتئون الماليتتتتتتة العمليتتتتتتة التدريبيتتتتتتة المستتتتتتؤولية ااجتماعيتتتتتتتة القيتتتتتتادة واإلدارة المنتتتتتتتاهج هئيتتتتتتتة التدريب عملية التقييم القبو وخدمات المتدربين. التخطتتيل اإلستتت ارتيجي اإلستتناد والتتدعم متتن القيتتادة مشتتاركة العاملين في العمليات التحسين المستتمر للعمليتات والجتودة اتختتاذ القتت ار ارت علتتى أستتا ااحتفاظ بعالقة جيدة مع الموردين التدريب الحقتتائق تحقيتتق رضتتا الزبتتون والتطوير. التركيتز علتى الجمهتور دعتم اإلدارة العليتا مشتاركة وتمكتين العتتاملين التحستتين الشتتتامل والمستتتمر اتختتتاذ القتت ار ارت بنتتتاء على المعلومات فر العمل. المرج : )جرد بواسطة الباحث بناء على الد ارسات السابقة( وبعد ااطالع على األبعاد التي تناولها الكتاب والباحثون السابقون فلقد حدد الباحث أبعاد إدارة الجودة التي سيطر لها في هذه الد ارسة وهي كالتالي: 82

45 2. الترويددز علددى الجمهددور )المسددتفيد(: فتتالتركيز علتتى العميتتل يعتبتتر متتن أهتتم الركتتائز التتتي تستتند إليهتا تطبيتق إدارة الجتودة الشتاملة. هتذا ويشتتمل مصتطلح "التركيتز علتى العميتل" علتى معنتتي واستتع وشتتامل فتتي إطتتار إدارة الجتتودة الشتتاملة حيتتث يطلتتق المصتتطلح علتتى كتتل متتن عميلهتتا الختتارجي وعميلهتتا التتداخلي. ويقصتتد بالعميتتل الختتارجي ذلتت العميتتل التتذي يستتتهل المنتتتج أو يتلقتتى الخدمتتة التتتي يكتتر جميتتع أفتت ارد المنظمتتة جهتتودهم لتقتتديمها بشتتكل يعكتتس رضتتاه عتتن تلتت الخدمتتة أو المنتتتج داختتل المنظمتتة متتن أقستتام وإدا ارت الجتتتودة أمتتا العميتتل التتداخلي فهتتو الوحتتدات التنظيميتتة التتتي تقتتع وأفتت ارد وفتتي تعريتتف آختتر مصتتطلح العميتتل عتتن مؤسستتة العالميتتتة حيتتتث كتتتان أكثتتتر شتتتمولية عنتتتدما عرفتتتت العمتتتالء علتتتى أنهتتتم المستتتتثمرين والمتتوظفين وأصتتحاب المصتتالح والمتتزودين والمجتمتتع وأي شتتخص لتته عالقتتة بالمنظمتتة )عبتتد اللطيف 1..1 ص 1. دعم اإلدارة العليا: اإلدارة العليا في المنظمة جودة السلع.)91 يتوقف نجاح إدارة الجودة الشاملة وتطبيقه منهجيتها على مدى قناعتة والخدمات )التميمي وإيمانها بفوائدها وضرورتها متن أجتل تحقيتق التحستين المستتمر فتي 1..1 ص )7. وتتوفير التتدعم والمتؤازرة الماديتتة والمعنويتتة لهتا متتن قبتل الجهتتات العليتتا فتي المنظمتتة ويتجستتد التتدعم والمتتؤازرة بتتاإلعالن عتتن تطبيتتق النظتتام الجديتتد أمتتام جميتتع المستتتويات اإلداريتتة وعتتن مدى أهمية تغيير الفلسفة والنظام القديمين وإشعار الجميع بمدى حماستها لتذل وتخصتيص 1..2 ص.)31 اإلمكانيات المادية والبشرية الالزمة للتطبيق )عقيلي 3. مشاروة وتمكين العاملين: إن والمنتجات من خال فر العمل علتتتى إيجتتتاد الحلتتتو المناستتتبة لهتتتا المشاركة من ختال إجت ارء التغييت ارت مبتتادئ إدارة الجتتودة الشتتاملة تحديتتد المشتتكالت التتتي تتتواجههم فتتي أدائهتتم ألعمتتالهم لممارستهم لهذه األعما بشكل يومي كما أن مشتاركة جميتع العتاملين فتي المنظمتة فتي تحستين الختدمات وتكوين حلقات جودة لتحديد معوقات األداء المتميز والعمل وتمكتتتين هتتتذه الفتتتر متتتن إجتتت ارء التغييتتت ارت التتتتي تقترحهتتتا واتختاذ القت ار ارت المناستبة حيالهتا يمثتل مبتدأ أساستيا متن وذلتت ألن المرؤوستتين دائمتتا أكثتتر قتتدرة متتن اإلدارة العليتتا علتتى وإيجتتاد الحلتتو المناستتبة لهتتا وذلتت المشاركة الفعالة تخلق مناخا من القبتو وعتدم مقاو متتتة التغييتتتر أمتتتا النظتتترة التقليديتتتة القائمتتتة علتتتى أن اإلدارة العليتتتا أكثتتتر قتتتدرة علتتتى تحديتتتد 81

46 المشكالت وتحليلها وإيجاد الحلو المناسبة لها فهى تحد من فعالية اإلدارة العليتا والمتوظفين في آن واحد وهى تعو اإلدارة العليا عن ممارسة دورها الرئيسي وهتو التدور القيتادي ورستم السياسة العامة للمنظمة )العرب 1. التحسدددين الشدددام والمسدددتمر: 1..8 ص.)37 يشتتتمل التحستتتين المستتتتمر كتتتل متتتن التحستتتين اإلضتتتتافي والتحسين المعرفي اإلبداعي الجديد بوصفها جزء من العمليات اليومية ولجميع وحدات العمتل فتتي المنظمتتة فتتإن التحستتين المستتتمر فتتي ظتتل إدارة الجتتودة الشتتاملة يتجلتتى فتتي قتتدرة التنظتتيم علتتتى تصتتتميم وتطبيتتتق نظتتتام إبتتتداعي يحقتتتق باستتتتم ارر رضتتتا تتتتام للزبتتتون متتتن ختتتال الستتتعي المتواصتل للوصتو إلتى ااداء األمثتل فتال ت بد متن التحستين والتطتوير المستتمر فتي عمليتات وأنشطة المنظمة حتى يمكن تحقيق وفر فتي التكتاليف وسترعة أعلتى فتي األداء علتى االتت ازم بالمعايير المطلوبة للجتودة فالتحستين المستتمر لتمداء يتطلتب سترعة ااستتجابة للتغيت ارت متن ناحية وتبسيل اإلج ارءات التشغيلية من ناحية أخرى لذا فإن هنا عالقة تكاملية بين الجودة وسرعة ااستجابة للتطوير واإلنتاجية )أبو معيلق 1.25 ص ص.) اتخا الق ارر بنداء علدى المعلومدات: يمثتل مبتدأ اتختاذ القت ار ارت علتى أستا المكونتات وموارد الشتاملة الجتودة إدارة عليهتا تركتز التتي تهيئة القنوات الالزمة لتمكين األف ارد وإيصا ااعتمتاد تطبيقته ويتطلتب الحقتائق أحتد تقنيتات علتى ما يمتلكونه من معلومتات تتحتدو عتن الحقتائق إلتى حيتث يجتب أن تصتل هتذه المعلومتات لالستتفادة منهتا فتي تحقيتق الجتودة )أبتو معيلتق إذا ص ( حيتث تشتكل المعلومتات أساستا مهمتا فتي فلستفة إدارة الجتودة الشتاملة فتوافرهتا لتإلدا ارت العليتا مختلتف أنواعهتا ستيعكس متدى إمكانيتة هتذه المنظمتات متن تطبيق إدارة الجودة الشاملة إن أهمية المعلومات تتبلور في توافر البيانات المهمة للمنظمة كالمعلومات المالية التي توضح إلدا ارت العليا الموارد الماليتة التتي تحتتاج إليهتا المنظمتة فيمتا هتي ومتا الشتاملة الجتودة إدارة طبقتت ااستتثما ارت بالشتكل الفلستفة هتذه لتبنتي المطلوبتة التذي ستيؤثر فتي درجتة االتت ازم التتي ستتبديها اإلدا ارت العليتا نحتو اتختاذ قت ارر التطبيتق لهتذه الفلسفة )الع ازوي 1..5 ص.)39 1. السياسددات والسددت ارتيجيات: إن وضتتع خطتتة شتتاملة تعتمتتد رؤيتتة ورستتالة وأهتتداف واستتعة سيمكن من صياغة ااستت ارتيجية ومتن ثتم تستهل وضتع السياستات والبت ارمج فتي ضتوء تحليتل معمتتتق للبيئتتتة الداخليتتتة والخارجيتتتة باعتمتتتاد تحليتتتل نقتتتاط القتتتوة والضتتتعف فتتتي البيئتتتة الداخليتتتة 10

47 والفرص والمخاطر في البيئتة الخارجيتة لغترض وضتع الخطتل الشتاملة )عبتد الجتواد 1.21 ص 11( يجتتب اإلشتتارة إلتتى وأن م ارح تطبيق إدارة الجودة الشاملة: انتته هنتتا م ارحتتل ضتترورية للتطبيتتق النتتاجح لمبتتادئ إدارة الجتتودة الشتتاملة هنا م ارحل استرشادية قبل التطبيق وهي )أبو طعيمة 2. تعلم عناصر إدارة الجودة والتدريب عليها. 1. تحديد مشاريع تحسين إدارة الجودة. 3. إيجاد الثقافة التنظيمية المالئمة للتطبيق. 1. تكوين فر التحسين ص ص. 1 :)12 )11 15 حيتتث تمتتر عمليتتة تطبيتتتق إدارة الجتتودة الشتتاملة عنتتد بركتتتات 7..1 ص ص و)جودة 1..1 ص 81( بخمس م ارحل أساسية هي على النحو التالي: الشك رقم )8( م ارح تطبيق إدارة الجودة الشاملة المرج : )جرد بواسطة الباحث اعتماد ا على الد ارسات السابقة( 9. مرحلة اقتناع وتبني فلسفة إدارة الجودة: وفي هذه المرحلة تقرر إدارة المنشأة رغبتها فتي تطبيتتق إدارة الجتتودة الشتتاملة ومتتن هتتذا المنطلتتق يبتتدأ كبتتار المتتديرين بالمنشتتآت بتلقتتي بتت ارمج تدريبية متخصصة عتن مفهتوم النظتام وأهميتته ومتطلباتته والمبتادئ التتي يستتند عليهتا وإعتادة صياغة رؤية المنشأة. 1. مرحلة التخطيط: وفيها يتم وضع الخطتل التفصتيلية للتنفيتذ وتحديتد الهيكتل التدائم والمتوارد الالزمتتة لتطبيتتق النظتتام وفتتي هتتذه المرحلتتة أيضتتا يتتتم اختيتتار الفريتتق القيتتادي لبرنتتامج إدارة الجودة. 12

48 4. مرحلة التقويم: وغالب ا ما تبدأ عملية التقويم ببعض التساؤات المهمة. ما األهداف التي تسعى المنظمة بها لتحقيق هذه األهداف ماذا بجب على المنظمة القيام به لتحقيق هذه األهداف ما المداخل المطبقة حاليا بالمنظمة والتي تستهدف تحسين األداء هل هنا إمكانيات إلحال مدخل إدارة الجودة الشاملة بدا من المداخل المعمو بها فتي الوقت ال ارهن وا تحقق األهداف ما ما المنافع التي يمكن أن نحققها من و ارء تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة متطلبات تطبيق النظام بفعالية داخل المنظمة ما أهم العقبات التي يمكن أن تعو من تطبيق النظام 3. مرحلة التنفيذ: وفي هذه المرحلة يتم اختيار األف ارد الذين سيعهد إلتيهم بعمليتة التنفيتذ ويتتم تدريبهم على أحدو وسائل التدريب المتعلقة بإدارة الجتودة حيتث يتتم تكتوين فتر العمتل التتي تمنح حق التصرف في تطبيق التغيير. 5. مرحلة تبادل ونشر الخب ارت: وفتي هتذه المرحلتة يتتم استتثمار الخبت ارت والنجاحتات التتي تتم تحقيقهتتا متتن تطبيتتق نظتتام إدارة الجتتودة الشتتاملة حيتتث تتتدعي جميتتع إدا ارت وأقستتام المؤسستتة وكتذل المتعتاملون مع تا متن العمتالء والمتوردين للمشتاركة فتي عمليتة تحستين وتوضتيح الم ازيتا التي تعود عليهم جميعا ويرى الباحث أن هذه الم ارحل أو شركة أو منظمة إا أن من هذه المشاركة. بدايتها فما ازلت في م ارحله األولى جميع الم ارحل داخل أقسام وإدا ارت الو ازرة شاملة و متكاملة لتطبيتق إدارة الجتودة الشتاملة فتي أي مؤسستة و ازرة الحكم المحلتي بقطتاع غتزة وهتى مجتمتع الد ارستة ا ازلتت فتي م ازيا تطبيق إدارة الجودة الشاملة: وما ازلت تحتاج إلى المزيد متن األهتمتام والمتابعتة لتنفيتذ تعكس إدارة الجودة الشاملة من اآلثار اإليجابية على أداء المنظمة ويلخص كل من )عاشتور والعبادلة 1..1 ص 219( و)البلداوي ونديم 7..1 ص 98( و)الزعبتي 1.23 ص 27( النتائج اإليجابية المتحققة من تطبيق إدارة الجودة الشاملة. تحسين جودة الخدمة أو المنتج. اارتقاء بالربحية. 18

49 انخفاض شكاوى المستهلكين والعمالء من جودة السلعة والخدمة المقدمة إليهم. استخدام الوقت بشكل أكثر كفاءة. تحقيق رضا الزبون. تخفيض شكاوى العاملين وانخفاض نسب الحوادو الصناعية. المحافظة على حيوية المنظمة والتجديد والتحسين والتكيف. تحقيق الميزة التنافسية. تحسين العالقات اإلنسانية ورفع الروح المعنوية. تمكن من اكتشاف األخطاء منذ الوهلة األولى. تخفيض تكاليف الجودة. تحقيق العمل الجماعي. زيادة الحصة السوقية من خال جذب المزيد من الزبائن عيوب تطبيق إدارة الجودة الشاملة: يشير )الزعبي 1.23 ص 27( إلى أنه هنا بعض العيوب التي قد تنتج من تطبيق إدارة الجودة الشاملة أهمها: أن ها تستنزف الكثير من وقت اإلدارة ا يمكتتن أن إدارة لتحويل اتجاه المنظمة. متتردود والعاملين. تكتتون فعالتتة إا إذا كانتتت المنظمتتة تستتير فتتي ااتجتتاه الصتتحيح فهتتي ليشتتت إدارة الجتتودة الشتتاملة لتتيس ستتريعا إذ تنفيذها وهي في الحقيقة عملية ا إلى تؤدي أن يمكن واهتمام غير كافي احتياجات العاملين. من المحتمل أن إنهتتا ا تثمتتر ستتريعا بتتل تستتتغر ستتنوات فتتي تنتهي. توجيته اهتمتام ازئتد عتن الحتد المطلتوب إلتى احتياجتات العميتل النهتائي تسبب اضط اربا في مختلف الم ارحل و العمليات داخل المنظمة. معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة: قد تنجح بعض المؤسسات في تطبيق ب ارمج إدارة الجودة الشاملة بينما يفشتل التبعض اآلختر وفي الواقع أن الصفات األساسية التي تمتاز بها مبادئ إدارة الجودة الشاملة بسيطة ويرجع السبب الرئيس لفشل هذه المؤسسات في عملية التطبيق نفسها وقد ا تكون السر في نجاح 11

50 هذه المؤسسات في اختيار أفضل البت ارمج إلدارة الجتودة الشتاملة بتل فتي تبنتي البرنتامج التذي يتناسب مع ثقافة المؤسسة وأهدافه.)Martinich,1997( ويمكن القو أن وأف اردها وفي مشاركة والت ازم كل فرد في المؤسستة بهتذا البرنتامج من بتين األستباب الشتائعة للفشتل فتي تطبيتق إدارة الجتودة الشتاملة متا أورداه )الترتوري وجويحان 9..1 ص.1(: عدم الت ازم اإلدارة العليا بتطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة. التركيز على أساليب معينة في إدارة الجودة الشاملة وليس على النظام ككل. عدم الحصو على مشاركة الموظفين في برنامج إدارة الجودة الشاملة. عدم تحويل ما تم تدريبه للموظفين إلى حيز الواقع والتنفيذ. ااستعجا في ظهور النتائج. عملها. تركيز المؤسسة علتى تبنتي وطتر وأستاليب إدارة الجتودة الشتاملة التتي ا تتوافتق متع نظتام مقاومة التغير سواء كان من اإلدارة أو من الموظفين. اعتمتتاد المؤسستتة علتتى خبتت ارء الجتتودة أكثتتر متتن اعتمادهتتا علتتى األشتتخاص العتتاديين فتتي المؤسسة. أما )عزب 8..1 ص 99( ذكر بعض المعوقات التي تحو دون تحقيق المؤسسة للجودة الشاملة ولعل من أبرزها: جمود التنظيم: فبعض المؤسسات تهتم بالشكل التنظيمي بغض النظر عن مدى مالئمتته لظروف واحتياجات العمل. ضعف ااهتمام بالبحث والتطوير. عدم توافر اتصاات فعالة. اافتقار إلى العمل الجماعي. شيوع األنماط اإلدارية المتسلطة والمتصلبة. عدم م ارعاة احتياجات المستفيدين ورغباتهم. وقد ذكر )زيدان.1.2 ص 11( بعض المعوقات منها: اإليمان بأن إدارة الجودة الشاملة هي العالج الشافي لجميع مشاكل المنظمة. عجز اإلدارة عن الت ازمها تجاه إدارة الجودة الشاملة. 15

51 عجز مستويات التنظيم عن فهم فلسفة إدارة الجودة الشاملة. التركيتتتز علتتتى العمليتتتات الداخليتتتة لنظتتتام إدارة الجتتتودة الشتتتاملة دون النظتتتر فتتتي حاجيتتتات الزبائن ورغباتهم المستمرة. فر العمل كثيرة وتحتاج إلى موارد كثيرة إلنجاح العمل. ب ارمج إدارة الجودة الشاملة تحتاج إلى تطوير وتحسين مستمر ينسجم مع كل منظمة على حدة. ضعف الربل بين األهداف المرجوة من الجودة والعوائد المالية. ملخص المبحث إدارة الجودة الشاملة: يعتد مفهتوم إدارة الجتودة الشتاملة متن المفتاهيم الحديثتة فتي اإلدارة الحديثتة حيتث ظهتر مفهتوم الجتتتودة فتتتي الوايتتتات المتحتتتدة األمريكيتتتة واليابتتتان وتطتتتور ا تطتتتور ملحوظتتتا وكتتتان متتتن أهتتتم مؤسسين هذا العلم هم إدوارد دمنج وجوزيف جو ارن و فليب كروسبي. ورغتم وجتود العديتد متن المحتاوات لتعريتف إدارة الجتودة الشتاملة إا أن الباحتث عترف مفهتوم إدارة الجتتودة الشتتاملة بأنهتتا فلستتفة وجهتتد إداري فتتي طريقتتة التفكيتتر والعمتتل لتحستتين وتحقيتتق رضا الجمهور من خال مدى تفهم الموظفين لمتطلباتهم بأكفأ الطر وأقل التكاليف. إن أهم أهداف تطبيق إدارة الجودة الشاملة زيتادة القتدرة التنافستية للشتركة أو المؤسستة كتذل تخفتيض التكتاليف متن ختال تقليتل األشتياء التالفتة أو العمتل علتى إعتادة إنجازهتا وبااضتافة إلى اإلقال في الوقت والجهد الضائع لتحسين الخدمة المقدة للزبائن وكسب رضائهم. إن أهمية تطبيق إدارة الجودة الشاملة تعتمد على سياسة المؤسستة ويتضتح أهميتهتا متن حيتث تبنيها حيث تؤدي إلى تحقيق ما هو مطلوب كتقليص التكاليف النوعية والقضاء عليها ومتن هتذه التكتاليف خستارة قيمتة متواد الختام والتكتاليف المرتبطتة بإعتادة التشتغيل الكاملتة للوحتدة و التكاليف المرتبطة باإلصالح ومن خال توفر بيئة عمل تشجع على اابتكار و ازدة معدات اإلنتاج وتطوير وتبسيل إج ارءات العمل ومن خال انتقاء المنتجات التي تناسب الجمهور. ولتطبيتتتتق إدارة الجتتتتودة الشتتتتاملة تحتتتتتاج لمتطلبتتتتات ومنهتتتتا: إعتتتتادة تشتتتتكيل ثقافتتتتة المؤسستتتتة والترويج وتسويق البرنامج والتعليم والتدريب وااستعانة بااستشاريين. 14

52 إن فوائتد تطبيتق إدارة الجتودة الشتاملة كثيترة منهتا: تحستين فتي الربحيتة والقتدرة علتى المنافستة وزيادة الفعالية التنظيمية وتحقيق رضا الزبون. إن معوقتتات تطبيتتق إدارة الجتتودة الشتتاملة كثيتترة نتتذكر منهتتا: عتتدم التتت ازم اإلدارة العليتتا بتطبيتتق برنتامج إدارة الجتودة الشتاملة واعتمتاد المؤسستة علتى خبت ارء الجتودة أكثتر متن اعتمادهتا علتى ااشتخاص العتاديين فتي المؤسستة وضتعف ااهتمتام بالبحتث والتطتوير وضتعف التربل بتين األهداف المرجوة والعوائد المالية. 11

53 )1.1( المبحث الثاني الخدمة المقدمة تمهيد. مفاهيم الخدمة المقدمة خصائص الخدمة المقدمة. أهمية تقييم الخدمة المقدمة. الخدمة المقدمة مؤش ارت تقييم الخدمة المقدمة. نما ج تقييم الخدمة المقدمة. أبعاد الخدمة المقدمة ملخص المبحث الخدمة المقدمة. 11

54 تمهيد: إد ار ازداد لقتد المؤسستات ودور ألهميتة الخدميتة أصبح العمالء أيضا أكثتر إد اركتا واهتمامتا بتالجودة وتقتديمها العمتالء ومتا للجتودة مهمتة عوامتل متن فتي علتى أثتر تقيتيم جتودة الطلتب حجتم إا الخدمتة الجتودة ا نظتر علتى أن كمتا التنافستية الميتزة تحقيتق فتي للتدور التذي تلعبته فتي أداء الخدمتة الختدمات تقييمهتا وتعتد وقياستها توقعتات يعتبتر وحاجتات ا أمتر صتعب ا بالنسبة للمؤسسات الخدمية إذ توجد تحديات ا بد عليهتا التعامتل معهتا )العجارمتة 5..1 ص 37(. الختدمات بته حظيتت التذي ااهتمتام إن بأنواعهتا إن ته بتل اآلنيتة اللحظتة وليتد يكتن لتم المختلفتة تنتامى بشتكل كبيتر وذلت توافقتا متع تنتامي دور وأهميتة الختدمات فتي حيتاة األفت ارد ومنظمتات األعمتا وااقتصتاد ككتل حيتث إن فلستفة تستويق الختدمات تعتمتد باألستا التسويقي الحديث بأبعاده المختلفة( الصمدعى ويوسف.1.2 ص 22(. المفهتوم علتى والتذي األستوا العملية يقتوم علتى أستا أن نجتاح أي منظمتة يتمثتل فتي قيامهتا بتحديتد حاجتات ورغبتات المستتهدفة والعمتل علتى إشتباعها بفاعليتة ونأ المستتهل هتو ستيد الستو وأستا التسويقية واستم ارر المنظمة مرتبل برضا الزبائن )ضانة 1.25 ص 289(. وعليته فتإن ااهتمتام بجتودة الختدمات يعتبتر فتي الوقتت الحاضتر متن المهتام التتي تركتز عليهتا المنظمات المنتجة للخدمات وذل بسبب ت ازيد المنافسة بشكل كبير. وبما أن الخدمة نشتاط أو مجموعة من األنشطة غير الملموسة تنتج وتقدم من خال فإن جودة الخدمة تقع في قلب عمليات تقديم الخدمات وتنفيذها حيث تد القترن العشترين علتى أن التدو تتمتتع التتي إنجتا ازت متؤثرة وتقتدما ملحوظتا أمتا التدو بنشتاط التتي إدا ري تفتقتر متميتز إلتى اإلنجا ازت ومن التخلف الملحوظ )المصري 1..1 ص 9(. تفاعل مقدم الخدمة ومتلقيهتا هتذا تلت هتي النشتاط تجارب ومؤش ارت التدو تعتاني التتي متن حققتت عجتز تقتديمها وجتودة الخدمتة ماهي تة إلتى المبحتث هتذا فتي ستنتطر عمليتة تنتاو إلتى باإلضتافة وطر الخدمة جودة تقييم تحسينها وتطويرها. 12

55 مفاهيم الخدمة المقدمة: 9. مفهوم الخدمة: إن اتستتتاع قطتتتاع الختتتدمات وزيتتتادة ااستتتتثما ارت فيتتته ودختتتو منافستتتين جتتتدد علتتتى الصتتتعيد المحلتي والتوطني والتدولي أدى بالمتديرين إلتى إعتادة النظتر فتي المفتاهيم والممارستات اإلداريتة المتبعتتة حيتتث أصتتبحت الختتدمات ميتتدان المنافستتة التترئيس واألكثتتر أهميتتة كمتتا أن الشتتركات الصتناعية فتي ظتل ظتاهرة تتدويل اإلنتتاج وانتشتار التصتنيع عالميتا أختدت هتي األخترى تركتز علتتى الختتدمات التتتي تقتتدمها وعلتتى إدارة الخدمتتة فتتي عمليتتة المنافستتة بوصتتفها ا مصتتدر مهمتتا للتميز والتفو )نجم.1.2(. وقتتد قتتدمت العديتتد متتن الجمعيتتات والكتتتاب فتتي مجتتا اإلدارة تعريفتتات مختلفتتة للخدمتتة منهتتا على سبيل المثا : تعرفها أورمان والديوهجي )...1 ص 1( بأنها: ذل المنتوج غير الملمو فوائتد يقتدم ومنافع مباشرة للزبون كنتيجة لتطبيق أو استخدام جهد أو طاقة بشرية أو آلية على أشخاص أو أشياء معينة ومحددة والخدمة ا يمكن حيازتها أو استهالكها مادي ا. ويعرفهتا Judd بأنهتا : معاملتة منجتتزة متن طترف المؤسستة بحيتتث ا ينتتج عتن التبتتاد تحويل الملكية كما في السلع الملموسة )الضمور 1..5 ص.)28 بأن أما وعرفتها العجارمة )5..1 ص.1( بأنها: نشاط ي ارفقه عدد من العناصر غير ملموسة والتي تتضمن بعض التفاعل مع الزبائن أو مع خاصية الحيازة وليس انتقالها للمال. العلي )8..1 ص )188 عرفت الخدمتة: بالمقارنتة متع المنتجتات والستلع الملموستة البضائع والسلع هي عبارة عن أشياء ملموسة يمكن إنتاجهتا وبيعهتا فتي وقتت احتق فتي حين أن الخدمة غير ملموسة هي تنتج وتستهل بنفس الوقت مباشرة. وعر فتها الجمعية األمريكية للخدمتة: هتي النشتاطات أو المنتافع التتي تعترض للبيتع أو التتي تعرض ارتباطها بسلعة معينة )ربيجي 9..1 ص 198 (. معين أمتتا نجتتم ).1.2 ص ويتضح 119( فقتتد أو هي وظيفة يتم الطلب عليها. عرفهتتا بأنهتتا: نشتتاط أو عمتتل ينجتتز متتن أجتتل غتترض للباحتث أن متن ختال مفهتوم الخدمتة أن الخدمتة تنقستم إلتى خدمتة ملموستة وخدمتة غير ملموسة وذل اختالف نشاط الشركة أو المؤسسة. 11

56 8. تعريف جودة الخدمة: تتعدد التعريفات بالنسبة لجودة الخدمة وذل اختالف حاجات وتوقعات الزبتائن عنتد البحتث عن جودة الخدمة المطلوبة وكذل ااختالف في الحكم على جتودة الخدمتة فجتودة الخدمتة تختلف من زبون إلتى آختر قتد تكتون هتي الجتودة المتوقعتة أو المدركتة وقتد تكتون ليستت هتي المطلوبة )بلحسن 1.21 ص )21 عرفهتا الد اردكتة وآخترون )2..1 ص 213( جتودة الخدمتة بأنهتا: هتي جتودة الختدمات المقدمتة تفو الواقتع فتي أو يتدركونها الزبتائن يتوقعهتا التتي أي مدركتة أو متوقعتة كانتت ستواء الفعلي وهي المحددة الرئيسي لرضا الزبون أو عدم رضاه حيث يعتبر في نفس الوقت متن األولويات الرئيسية التي تزيد تعزيز مستوى الجودة في خدماتها. أما عرفها حمود )1..1 ص 125( بأنها: تقديم نوعيتة عاليتة وبشتكل مستتمر وبصتورة قدرة المنافسين اآلخرين. وعر فها الضمور )5..1 ص 137( بأن ها: ذل التفاعل بين الزبون ومقدم الخدمة حيتث يرى الزبون بأن جودة الخدمة من خال مقارنته بين ما يتوقعه واألداء الفعلي للخدمة. أما كسبة )1.25 ص األولى: 37( أوضح أن جودة الخدمة يمكن أن تعرف من وجهتي نظر من منظتور المستتفيد متن الخدمتة : فتعتر ف الفعلتتتي للخدمتتتة متتتع توقعتتتات الزبتتتائن أو الفتتتر بتتتين توقعتتتات الزبتتتائن للخدمة 4( Bateson, 2011:.)Hoffman, الثانية: من منظور مقدم الخدمتة: فتعتر ف بأن هتا علتى أنهتا معيتار لدرجتة تطتابق األداء وإد اركهتتتم لتتتمداء الفعلتتتي مجموعتة متن األنشتطة ينتتج عنهتا تحستين الخدمة المقدمة للعميل ويمكن تقسيم هذه األنشطة إلى أنشطة تتم قبل أداء الخدمة وأنشطة عند أداء وأنشطة تتم بعد األداء )أحمد ويتضح للباحث من تعريف جودة الخدمة أن 1..9 ص.)17 وبالتالي تعددت تعاريف جودة الخدمة تبعا للمؤسسة أو الشركة إن خصائص الخدمة المقدمة: يعتمتد علتى مقتدم الخدمتة والمستتفيد متن الخدمتة الخدمة بطبيعتها غير ملموسة هذا ما جعل هذه الخاصية غالبية في تعريف الخدمتة متن طرف المختصين باإلضافة إلى هذه الخاصية هنا خصائص عدة تميز الخدمة وأهمها ما يأتي )الضمور 1..5 ص :)11 الالملموستتتة: أصتتتل الخدمتتتة غيتتتر ملموستتتة أي ا يمكتتتن تتتتذوقها أو رؤيتهتتتا أو شتتتمها أو سماعها أو اإلحسا بها وهي الخاصية التي تميز الخدمة عن السلعة. 50

57 التالزمية )عدم اانفصا (: ونعني بالتالزمية درجة اارتباط بين الخدمة ومقتدمها أي أنته يصعب الفصل بين الخدمة والشخص الذي يتولى تقديمها. عدم التجانس: من الصعب إيجتاد معتايير موحتدة فتي حالتة تقتديم الخدمتة علتى الترغم متن استخدام أنظمة موحدة خاصة بتقديم لخدمة تتحكم فيهم المعايير الشخصية. ألن تقديم الخدمة يعتمد على األشخاص التذين عتتتتدم القابليتتتتة للتختتتتزين: تعتبتتتتر الخدمتتتتة ذات طبيعتتتتة غيتتتتر قابلتتتتة للتختتتتزين وذلتتتت لعتتتتدم ملموسيتها مما يجعل تكاليف التخزين ا توجد بشكل كامل في المؤسسات الخدمية. عدم انتقا الملكية: صتفة عتدم انتقتا الملكيتة صتفة تميتز الستلعة عتن الخدمتة وذلت ألن العميتتل يمكنتته استتتعما الخدمتتة لمتتدة معينتتة دون امتالكهتتا عكتتس الستتلعة التتتي يكتتون فيهتتا للمستهل حق امتالكها والتصرف فيها. وأضاف عليهم )ضانة 1.25 عليها ص 291( بعض الخصائص أهمها التالي: تنتج الخدمة عند وقوع الطلب عليها: إن ما يميز الخدمات هو إنتاجها عند وقتوع الطلتب وذل لكونها فعل أو نشاط يقوم من طرف لطرف آخر في لحظة التقاء الطرفين. تقلب الجودة: إن هذه الخاصية تعود إلى أن جودة الخدمة ترتبل بطبيعة مقدمها والمستفيد منها ونوع األجهزة والمعدات التي تساهم في تقديمها. صعوبة تنمتيل الخدمتة: يعتد متن المستتحيل تنمتيل متا يقتدم متن ختدمات متن قبتل المقتدمين للخدمة نفسها أو حتى تنميل مقدمها نفسه. اشتتت ار المستتتفيد: يقتتوم المستتتفيد بتتدور رئتتيس فتتي تستتويق وإنتتتاج الختتدمات كالتعامتتل متتع المصتتارف وطرحتته لمستتئلة حتتو العمليتتات التتتي تجتترى فتتي المصتترف يخصه )المستفيد(. والتتتي تقتتع ضتتمن متتا وبتأن و ازرة الحكتم المحلتي فتي قطتاع غتزة تقتدم ختدمات غيتر ملموستة فتإن خصتائص الخدمتة المقدمة ترتبل بالخدمة المقدمة من قبل الو ازرة من حيث الالملومسية والتالزمية وعدم قابليتهتا للتخزين تشتكل أهمية أهميتة كافتة الهادفتة الخدمات جتودة الخدمة المقدمة: لتحقيتق الختدمات النجتاح خدمتة فتي مقارنة بجودة السلع ففي مجا العمتالء األولويتة وااستتق ارر وااستتم ارر فتي العليتا عتالم لتدى المنظمتات والمؤسستات األعمتا جتودة وتختلتف المنتجات السلعية يمكن استخدام واعتماد التخطيل في اإلنتاج وتصنيف المنتجات على األرفف بانتظتار العمتالء أمتا فتي مجتا الختدمات فتإن 52

58 ونأ العمالء والموظفين يتعاملون سوية لخلق الخدمتة وتقتديمها ولتذا فتإن مقتدمي الختدمات ا ب تد يتعتاملوا متن العمتالء متن ار مستتوى ليقتدموا فعتا بشتكل الخدمتة )حمتود 1..7.)121 ولجتودة مجتا ففتي أهميتة الخدمتة المنتجتات كبيترة الستلعية بانتظار العمالء لكن في مجا الخدمتة )الد اردكة في ازلت علتى وتقتديمها 1..1 ص أعلتى بالنستبة يمكتن للمؤسستات استتخدام التتي التخطتيل تهتدف فتي تحقيتق إلتى اإلنتتاج النجتاح وااستتق ارر وتصتنيف المنتجتات الخدمات فإن العمالء والموظفين يتعاملون معا من أجل خلق فعلتى مستتوى المؤسستات ااهتمتام بتالموظفين 252(. وتكمن أهمية الجودة في تقديم الخدمة فيا يلي: مع تا والعمتالء نمو مجدال الخدمدة: لقتد ازداد عتدد المؤسستات التتي تقتوم بتقتديم الختدمات فمتثال نصتف المؤسسات األمريكية يتعلق نشاطها بتقديم الخدمات إلى جانب ذل فالمؤسسات الخدماتية ما نمو مت ازيد ومستمر. ازدياد المنافسة: إن ت ازيد عدد المؤسسات الخدمية سوف يؤدي إلى وجود المنافسة شديدة بينهتا لتذل فتإن ااعتمتاد علتى جتودة الخدمتة ستوف يعطتي لهتذه المؤسستات م ازيتا تنافستية عديدة. المدلول القتصادي لجودة الخدمة: أصبحت المؤسسات الخدمية في الوقت الحالي تركز على توسيع حصتها لذل ا يجب على المؤسسات السعي من أجل جذب زبائن جدد ولكن يجب كذل المحافظة على الزبائن الحاليين ولتحقيق ذل ا ب د متن ااهتمتام أكثتر بمستتوى جودة الخدمة. فهم الزبو : إن الزبائن يريدون معاملة جيدة ويكرهون التعامل مع المؤسسات التي تركتز على الخدمتة فتال يكفتي تقتديم الخدمتة ذات جتودة وستعر معقتو والفهم األكبر للزبون. تقييم الخدمة المقدمة: دون تتوفير المعاملتة الجيتدة تقييم جودة الخدمة مدن طدرف العميد : ينظتر عتادة إلتى تقيتيم جتودة الخدمتة متن وجهتتي نظتر الخدمة أحتدهما ع ىل اإلدارة موقتف عتن تعبتر داخليتة ومتدى الت ازمهتا بالمواصتفات التتي صتممت أساسها أما وجهة النظر الخارجية فتركز على جودة الخدمة المدركة من طرف العميل. وعلتى اعتبتار أن المفهتوم التستويقي الحتديث التذي يصتطلح عليته " التوجته بالعمليتل " بمعرفتتة حاجاتتته وتوقعاتتته فتتإن تقيتتيم الجتتودة يقتتوم علتتى أستتا مالحظتتة العميتتل لخصتتائص 58

59 الخدمتة وأبعادهتتا ومتتدى إد اركته ألدائهتتا الفعلتتي أي جتودة الخدمتتة المدركتتة )بلحستتن ص 21(. ويقصتتتد بتتتالجودة المدركتتتة: 1.21 بأنهتتتا حكتتتم العميتتتل بدرجتتتة التميتتتز والتفتتتو المنستتتوبة إلتتتى جتتتوهرة وخاصية الشيء بمعنى أنها اتجاه مرتبل بالرضا ولكن ا يستاويه والنتاتج عتن المقارنتة بتين التوقعات واإلد اركات المتعلقة باألداء. وبناء على ذل فإن تقييم جودة الخدمة يجب أن يكون من وجهة نظر العميل ويرجع ذل إلى األسباب التالية )بوعنان 1..1 ص.7(: 2. قتد الخدمتة لتدى ا يكتون ونوايتا الشت ارء الخدمة المقدمة. 1. قتد للخدمة. إدارة تخطت المؤسستة لتديهم المؤسستة أو معرفتة فتي حتتى معرفتة بالمعتايير األهميتة األستاليب والمؤشت ارت النستبية التتي التتي يتدر التتي يولونهتا بهتا يحتددها لكتل العمتالء العمتالء مؤشتر األداء اختيتار تقيتيم فتي الفعلتي 3. قد ا تعترف المؤسسة بحقيقة أن حاجات العمالء وتوقعاتهم تتطور استتجابة للتطتور فتي الخدمات المقدمة من المؤسسة نفسها أو من طترف مؤسستات منافستة وهتو متا يجعلهتا تعتقتد أن ما تقدمه يعتبر مناسبا..1 قد ا تستطيع المؤسسة ا نظر لنقص إمكانياتها تحديد حاجات عمالئها ومعرفة توقعاتهم أو تقييم مستوى الرضا لديهم عن األداء وبالتالي عدم القدرة على تحديد مستوى الجودة فتي خدماتها. يترتبل تقيتيم الجتودة بمستتوى إد ار متن طترف الجتودة تقيتيم عمليتة تشتمل العميتل العمتالء للخدمتة الكليتة المقدمتة لهتم بمعنتى أن الخدمتة إلتى باإلضتافة الجوهريتة أو األساستية مختلف الجوانب المادية )الملموسة( وغير الملموسة )التفاعلية( المتصلة بتقديم الخدمة إلى جانتب العمالء تقيتيم فعمليتة ذلت قبل ش ارء الخدمة. جتودة يرتبل تقييم الجودة بمستوى إد ار طترف الزبتون متن تشتمل الخدمتة باإلضتافة يعتمتد بشتكل حاجتات علتى كبيتر ورغبتات وتوقعتات الزبون للخدمة المقدمة لهم بمعنى أن عملية تقييم الجودة الخدمتة إلتى الجوهريتة أو األساستية مختلتف الجوانتب المادية(الملموسة( وغيتر الملموستة المتصتلة بتقتديم الخدمتة فتإن عمليتة تقيتيم جتودة الخدمتة يعتمد بشكل كبير على حاجات ورغبات وتوقعات الزبون قبل ش ارء الخدمة المدركة. 51

60 5.8.8 أن مؤش ارت تقييم الخدمة المقدمة: حتى تقدم مؤسسات الخدمات خدمة تتالءم مع توقعات العمالء وتلبتي حاجتاتهم ا ب تد متن عتن الطتر تبحتث والوستائل لتطتوير الخدمتة جتودة وتحستين وجهتة متن الجيتدة فالخدمتة نظر العمالء هي التي تتوافتق متع توقعتاتهم لتذل فعلتى المؤسستة أن تتعترف علتى المعتايير والمؤشت ارت المؤش ارت التتي التتي يعتمتد يعتمتد عليهتا فتي عليهتا العمتالء فتي تفستير علتى الحكتم الخدمتة المقدمتة جتودة الخدمتة متا يلتي )الضتمور وتتمثتل لهتم 5..1 ص أهتم 113 :) العتماديدة: تكتون أن أي المؤسستة بته وعتدت متا تكتون خدمتة تقتديم علتى القتدرة وهتي بشكل يمكن ااعتماد عليها ويكون بدرجة عالية من الدقة فالزبون يتوقع أن تقديم له خدمة دقيقة من حيث االتت ازم بالوقتت واألداء كمتا تتم وعتده متن قبتل باإلضتافة إلتى اعتمتاده علتى مقدم الخدمة في أدائها. 1. مدى إمكانية الحصول على الخدمة: وتتعلق بمدى قدرة ومحاولة المؤسسة تقديم الخدمتة في الوقت الذي يريده الزبون وكذل توفرها في المكان الذي يرغبه. 3. األما : وهو يعبر عن درجة الشعور باألمان في الخدمة المقدمة ومن يقدمها كمثل درجة األمان المترتبة عن استئجار شقة أو غرفة في فند. 1. المصداقية )الثقة(: وتتمثتل فتي درجتة الثقتة التتي يضتعها الزبتون بمقتدم الخدمتة أي التت ازم بوعود التي يقدمها مثل ثقة المريض في الج ارح بأنه لن يلحق به أض ا ارر عند إج ارء العملية. 5.درجة تفهم مقدم الخدمة لحاجات الزبائن )التعاطف(: ويشير هذا المؤشر إلى مدى قدرة مقدم الخدمة على فهم حاجات الزبون وتحديدها وتزيده بالرعاية والعناية. 1.الستجابة : وتتعلق بقدرة مقدم الخدمة علتى ااستتعداد لتقتديم الخدمتة للزبتون بشتكل دائتم وقدرته على تقديم الخدمة في الوقت الذي يحتاج إليها الزبون. 7. الكفداءة وااستنتاج والجددارة: وتتعلتق حيتث متن الخدمتة بمقتدمي والمعرفة التي تمكنهم من أداء مهمتهم بشكل جيد. مهتارتهم تحليتل علتى وقتدرتهم 8. الملموسية: ويشير إلى التسهيالت المادية المتاحة لتدى المؤسستة الخدميتة مثتل المعتدات ومظهر مقدمي الخدمة وأدوات ووسائل ااتصا معهم. 9. التصال: وتتعلتق بمتدى قتدرة مقتدم الخدمتة علتى شترح خصتائص الخدمتة للزبتون والتدور الذي يجب أن يلعبه الزبون للحصو مجموعة من اإلج ارءات على الخدمتة المطلوبتة كتأن يطلتب متن المتريض اتبتاع والتعليمات قبل إج ارء العملية الج ارحية. 55

61 متتن ختتال جتتدو متتن إعتتداد )العتتالو 1.22 ص 21( تتتم توضتتح مؤشتت ارت تقيتتيم الجتتودة كما هو وضوح بالجدو التالي: جدول )2( أبعاد تقييم الجودة الرقم المؤشر ااعتمادية ااستجابة الثقة التعاطف أداء صاد السرعة والمساعدة ثقة العمالء بالمؤسسة ااهتمام بالعميل الشرل القدرة على الوفاء بالوعد. معلومات دقيقة وصحيحة. مصتتتتداقية األداء وإمكانيتتتتة ااعتمتتتتاد علتتتتى مؤهالت وكفاءات ومعارف. إعالم العمالء بآجا الوفاء بالخدمة. سرعة تنفيذ المعامالت. سرعة الرد على شكاوى العمالء. ضتتتتتمان الحصتتتتتو علتتتتتى الخدمتتتتتة حستتتتتب الموعد. انعتتتتتتتتدام الخطتتتتتتتتر والشتتتتتتتت فتتتتتتتتي تعتتتتتتتتامالت المؤسسة. المرج أداء سليم من طرف الموظفين. فهم ومعرفة حاجات العميل. الوعي بأهمية العميل. مالءمة ساعات العمل مع الت ازمه. بناء على الد ارسات السابقة( : )جرد بواسطة الباحث نما ج تقييم الخدمة المقدمة: لقد توصل الباحثون إلى تحديد نموذجين لتقييم جودة أساستي علتى مجموعتة متن المؤشت ارت التقييميتة قابلتة )جودة 1.21 ص 2.1(. الخدمة للتكييتف يعتمد هذان النموذجتان بشتكل أو التعتديل حستب نتوع الخدمتة 54

62 9. نمو ج الفجوة: يسمى نموذج الفجوة بت )Servqual( ظهر ختال بهتا إن متن كتل الثمانينتات متن ختال berry) (parasuraman, Zeilhmal & وذلت وتحليل مصادر مشاكل الجودة والمساعدة في كيفية تحسينها. بغيتة الد ارستات استتخدامه التتي قتام تحديتد فتي تقييم الجودة حسب نموذج الفجوة يعني تحديد الفجوة بين توقعات العمالء لمستوى الخدمة وإد اركهم لمداء الفعلى لها )معال 2998 ص.)312 أي معرفة وتحديد مدى التطابق بين الخدمة المتوقعة والخدمتة المدركتة بالعالقة التالية )بلحسن 1.21 ص :)27 ويمكتن التعبيتر عنهتا الشك رقم )4( العالقة بين الخدمة المتوقعة والخدمة المدروة المرج :)جرد بواسطة الباحث( وقد توصل BERRY وزمالءه سنة ) 2985 م( من خال الد ارسات إلى أن المحور األساستي في تقييم جودة الخدمة وفق هذا النموذج يتمثتل فتي الفجتوة بتين إد ار العميتل لمستتوى األداء الفعلتي للخدمتة وتوقعاتته )صتليحة 8..1 ص 32( بشتأنها ونأ هتذه الفجتوة تعتمتد علتى طبيعة الفجوات المرتبطة بتصميم الخدمة وتسويقها وتقديمها. ويعتمتد بنتاء هتذا النمتوذج علتى تحديتد الخطتوات التتي يجتب أختذها بااعتبتار عنتد تحليتل وتخطيل جودة الخدمة وقد حدد نموذج الفجوة الفجوات التي تستبب عتدم النجتاح فتي تقتديم الجودة المطلوبة وتتمثل فتي خمتس فجتوات يمكتن توضتيحها متن ختال الشتكل التتالي )جتودة 1.21 ص ص 2.1 :)2.5 51

63 الشك رقم )3( نمو ج الفجوة شرح النموذج من خال الشكل السابق: المرج : )جودة 8193( 2. الفجوة األولى : دائمتا ا تتدر فقتد المعلومات عن السو وتنتج عن ااختالف بين توقعات الزبون وإد ار الزبتائن رغبتات وبدقتة وأنماط الطلب. علتى الزبتون حكتم وكيفيتة إدارة المؤسسة الخدمية لقلتة الخدمتة مكونتات 1. الفجوة الثانية : وهي عدم وجود تطابق المواصفات الخاصة بالخدمة مع إد اركات اإلدارة لتوقعات الزبون أي أنه رغتم إد ار ترجمة ذل إلى 3. الفجدوة الثالثدة : إدارة المؤسستة لتوقعتات الزبتون إا أنهتا غيتر قتادرة علتى مواصفات محددة في الخدمة المقدمة. مواصتفات بتين فجتوة وهتي الخدمتة الموضتوعة فتإذا لهتا الفعلتي واألداء تمكنت المؤسسة الخدمية من وضع المواصتفات المطلوبتة فتي الخدمتة فتال يمكنهتا أداء هتذه 51

64 الخدمتة الخدمتة الخدمة. بستبب أو 1. الفجدوة المعطتاة عتدم وجتود ال اربعدة: متن ختال اقتنتائهم مواصتفات معقتدة وتتمثتل األنشتطة وغيتر بالموصتفات المطلوبتة فجتوة فتي الترويجيتة متن ا مرنتة الخدمتة تتطتابق أو وعتدم عتدم المروجتة األداء متع تتدريب وجتود والخدمتة العتاملين الحتافز الفعلتي ضعف في التنسيق بين العمليات والتسويق الخارجي للمؤسسة الخدمية. المقدمتة علتى الكتافي للخدمتة أي أدائهتا ألداء أن وذلت هتذه هتذه الوعتود لوجتود 5. الفجدوة الخامسدة: وتتعلتق بتالفجوة بتين الخدمتة المتوقعتة والخدمتة المتؤداة وهتذا يعنتي أن الخدمة المتوقعة ا تتطابق مع الخدمة المدركة وتكون محصلة لجميع الفجوات بحيتث يتتم على أساسها الحكم على جودة أداء المؤسسة الخدمية. 8. نمو ج الفجوة: ويعترف هتذا النمتوذج بإستم )Servperf( ظهتر ختال العتام ) 2991 م( نتيجتة للد ارستات التتي قام بها كل من cronin( )Taylor & ونعرف الجودة في إطارة هذا النموذج مفهومتا اتجاهيت ا يترتبل بتإد ار العميتل لتمداء الفعلتي للخدمتة المقدمتة ويعترف ااتجتاه علتى أنته : تقيتيم األداء على أسا مجموعة من األبعاد المرتبطة بالخدمة المقدمة )معال 2998 ص 311(. ويقوم نموذج ااتجاه على أسا رفض فكرة في تقييم جودة الخدمة ويركز على تقييم األداء الفعلي للخدمة أي التركيز على جانب اإلد اركات الخاصة بالزبون فقل ذل أن جودة الخدمة يتم التعبير عنها كنوع من ااتجاهات وهي دالة إلد اركات الزبتائن الستابقة وخبت ارت وتجتارب التعامل المؤسسة ومستوى الرضا عن األداء الحالي للخدمة )بلحسن 1.21 النمتوذج هتذا وفتق الجتودة تقيتيم عمليتة وتتضتمن اافت ارضتات 29(. ص )311 التاليتة )معتال في غياب خبرة الزبون السابقة في التعامل متع المؤسستة فتإن توقعاتته حتو بصورة أولية لمستوى تقييم لجودتها. 1. بنتاء علتى الستابقة الزبتون خبترة المت اركمتة متع التعامتل لتكت ارر كنتيجتة رضاه عن مستوى الخدمة المقدمة يقوده إلى م ارجعة المستوى األولى للجودة. الخبت ارت 3. إن م ارجعتات إلتى ستتقود المؤسستة متع المتعاقبتة أخترى إدركيتة ص الخدمتة تحتدد المؤسستة فتإن عتدم الجتودة لمستتوى وبالتالي فإن تقييم الزبون لمستوى الخدمة يكون محصلة لكتل عمليتات التعتديل اإلد اركتي التتي يقومها الزبون فيما يتعلق بجودة الخدمة وهكذا فتإن رضتا الزبتون عتن مستتوى األداء الفعلتي للخدمة له أثر مساعد في تشكيل إدر اكات الزبون للجودة. 52

65 وعليته خلتص )بوعنتان 1..1 ص 77( إلتى أن ااتجتاه كأستلوب يتضمن األفكار التالية: الحتالي األداء 2. إن المؤسسة الخدمية. 1. ارتباط الرضا الزبتون تقيتيم كبيتر بشتكل يحتدد للخدمتة جتودة لتقيتيم الخدمتة المقدمتة فعليتا الخدمتة متن بتقييم الزبون لجودة الخدمة أساسه الخبرة السابقة في التعامل مع المؤسسة أي أن التقييم عملية ت اركمية طويلة األجل نسبيا. 3. تعتبتر المؤشت ارت المحتددة لمستتوى الجتودة (ااعتماديتة ااستتجابة التعتاطف األمتان والملموسية( ركيزة أساسية لتقييم مستوى الخدمة وفق نموذج.SERVPERE ون منهتتا ااستتتبانة التتتي وعليتته اعتمتتد الباحتتث فتتي أداء الد ارستتة استتتخدام هتتذه المؤشتت ارت ليكتت تقتيس جتودة الختدمات فتي و ازرة الحكتم المحلتي بقطتاع غتزة وتشتمل أربعتة محتاور تتمثتل فتي )ااعتمادية ااستجابة الثقة التعاطف(. الخدمة أبعاد المقدمة: اعتمد الباحث في هذه الد ارسة أربعة أبعاد وهي: ااعتماديتة وذل اعتمادا على المؤش ارت واألنموذح 2. العتماديدة: ويعنتي ذلت متدى والدقتة حيتث تشتير ااعتماديتة ي عتمتد دقيتق بشتكل إلتى درجتة قتدرة وااستتجابة والثقتة والتعتاطف كما يمكن تلخيص ذل على النحو التالي: اعتمتاد موردت اإلنجتاز حيتث متن الخدمتة متزود علتى الفترد الخدمتة علتى إنجتاز أو أداء الخدمتة للمستتفيد عليته )الطتائي والعتال 7..1 ص 111 (. أمتا الصتميدعي ويوستف ) ( يشتتتير إلتتتى قتتتدرة المقتتتدم علتتتى أداء أو إنجتتتاز الخدمتتتة بالشتتتكل الجيتتتد والتتتدقيق وبشكل يعتمد عليه فالمستفيد ينظر يمكن الوثو به أو ااعتماد عليه. 1. السددتجابة: ودقيق ويوسف ونأ إلى مقدم الخدمة بأن يقدم له خدمة دقيقة وبإنجاز عالي يقصتتد بهتتا قتتدرة مقتتدم الخدمتتة علتتى أداء وتقتتديم الخدمتتة الموجتتودة بشتتكل جيتتد هذه الخدمة تقدم من خال ااعتمتاد علتى األفت ارد والمعتدات وغيرهتا )الصتميدعي. ) الثقة: ألن وهذه الثقة تتأثر من خال السمعة التي يتمتع بهتا مقدمتة الخدمتة )بلحستن 1.21 ص 23(. حيتث إن هتذه الخاصتية تلعتب ا دور ا كبيتر وفع تا فتي جتذب الزبتائن لطلتب الخدمتة توفر عنصر األمان والثقة يشكل نقطة أساسية بالنسبة للمستفيد وإن الحاجة إلى األمان 51

66 والثقتتتة تمثتتتل أحتتتد ويوسف.) التعداطف: ويشتير إلتى درجتة اهتمامته والعتتال بمشتاكله والعمتل 7..1 ص الحاجتتتات األساستتتية التتتتي يبحتتتث عنهتتتا المستتتتفيد فتتتي الخدمتتتة )الصتتتميدعي علتى عنايتة إيجتاد متزود حلتو الخدمتة بطتر بالعميتل إنستانية بشتكل ورعايتته و ارقيتة لكتل ومتدى ختاص مشتاكله )الطتائي 111(. ويعتتود التعتتاطف إلتتى الرعايتتة والتركيتتز متتن قبتتل مقتتدم الخدمتتة علتتى أستتا فتتردي متتن ختتال تلبيتتة حاجتتات المستتتفيدين والمتعتتاملين متتع المنظمتتة الخدميتتة )الصميدعي ويوسف.) مبحث ملخص الخدمة المقدمة: لقتتتد ازد اهتمتتتام المؤسستتتات والمنظمتتتات علتتتى تقتتتدم أفضتتتل خدمتتتة فتتتي ستتتبيل تحقيتتتق الميتتتزة التنافسية كما أصبح أيض ا األف ارد أكثر وعي ا و إد اركا واهتماما بجودة الخدمة المقدمة. ورغتتتم تعريتتتف العديتتتد الجمعيتتتات والكتتتتاب فتتتي مجتتتا اإلدارة لمفهتتتوم الخدمتتتة المقدمتتتة إا أن الباحث عرف مفهوم الخدمة المقدمة بأنها جميتع النشتاطات والعمليتات التتي تتعلتق بالختدمات المقدمتتة التتتي تقتتدمها و ازرة الحكتتم المحلتتي والتتتي تحقتتق رضتتا المستتتفيدين ويمكتتن تحديتتدها ميتتتداني ا بالنستتتبة أو المستتتتوى التتتتي يمكتتتن الحصتتتو عليهتتتا متتتن ختتتال توزيتتتع استتتتبانة جتتتودة الخدمات من وجهة نظر الموظفين ومن وجهة نظر المستفيدين. إن أهمية الخدمة المقدمة تعتمد على سياسة المؤسسة ويتضح أهميتها متن حيتث تبنيهتا حيتث تتتؤدي إلتتى تحقيتتق النجتتاح وااستتتق ارر وااستتتم ارر فتتي عتتالم األعمتتا وتكمتتن أهميتتة الخدمتتة المقدمة في نمو مجا الخدمة متن ختال ازديتاد عتدد المؤسستات التتي تقتوم بتقتديم الختدمات وازديتاد المنافستتة بتتين المؤسستات الخدماتيتتة والمتتدلو ااقتصتادي لجتتودة الخدمتتة فأصتتبحث المؤسسات تركز علتى توستيع حصتتها متن الختدمات المطلوبتة متن ختال جتذب زبتائن جتدد والمحافظة على الزبائن الحتاليين وباإلضتافة إلتى فهتم الزبتون ألهميتة الختدمات المقدمتة متن خال السعي إلى الجودة في الخدمة بأقل األسعار. إن أهم مؤش ارت تقييم الخدمة المقدمة ااعتمادية من خال القدرة على تقديم خدمة تكون متا وعتتدت بتته المؤسستتة ومتتدى امكانيتتة الحصتتو علتتى الخدمتتة متتن ختتال قتتدرة المؤسستتة علتتى تقتديم الخدمتة فتي الوقتت والمكتان التذي يريتده الزبتون والمصتداقية متن ختال التت ازم المؤسستة 40

67 بالوعود التي تقدمها للزبائن وااستجابة من خال حا طلب خدمة معينة. مدى استتعداد تليبتة احتياجتات الزبتائن فتي وإن أهم اابعاد التي اعتمدت عليها الد ارستة هتي ااعتماديتة وااستتجابة والثقتة والتعتاطف وذل لتناسبها مع طبيعة عمل و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة. 42

68 )2.1( المبحث الثالث وزارة الحكم المحلي تمهيد. الهيك التنظيمي. وفائف وصالحيات الو ازرة. رؤية الو ازرة. رسالة الو ازرة. است ارتيجيات " غايات" الو ازرة. التوجهات الست ارتيجية لقطاع الحكم المحلي التوجهات الست ارتيجية المؤسساتية للو ازرة المعوقات التي تواجه الو ازرة. 48

69 تمهيد: علتى ضتوء تستلم الستلطة الوطنيتتة الفلستطينية صتالحياتها فتي مجتتا الحكتم المحلتي متن قبتتل سلطات ااحتال اإلس ارئيلي تم تأسيس و ازرة الحكم المحلي بتاريخ ) 2991/5/15 م(. فهتتتتي و ازرة مستتتتئولة ومرجعيتتتتة للهيئتتتتات المحليتتتتة فتتتتي دولتتتتة فلستتتتطين ت ارقتتتتب علتتتتى أعمالهتتتتا وموازناتها وتعمل على تطوير قد ارتها وتنمية مواردها لتصتبح أكثتر قتدرة علتى تحقيتق رفاهيتة مواطنيها في إطار حكم محلي رشيد. وقد ارتبل مفهوم الحكم المحلي بما يخص الهئيات المحلية )بلديات ومجالس قروية( وبتقديم الخدمات للمواطنين والمشاركة في عملية التنمية كما أن لكل هيئة محلية منطقة نفوذ ضتمن الدولة ككل. تتتم فتتي عتتام ) 2997 م( إقتت ارر قتتانون الهئيتتات المحليتتة وقتتانون مجتتالس الهئيتتات المحليتتة متتن المجلتتتس التشتتتريعي الفلستتتطيني المنتختتتب سيرتها من حيث الكم والنوع واستحداو الرئيسة مة في القرى واألرياف. وبتتتذل دخلتتتت الهئيتتتات المحليتتتة عهتتتدا جديتتتدا فتتتي وتطوير البنى التحتية التي كانت متخلفة في المدن ومنعد تشتترف التتتو ازرة علتتتى قطتتتاع الحكتتتم المحلتتتي الفلستتطيني التتتذي يشتتتمل الهئيتتتات المحليتتتة البتتتالغ عتتددهم )353( موزعتتة علتتى )211( بلديتتة و). 2 ( جتتالس محليتتة باإلضتتتافة إلتتتى متتتا مجموعتتتة )19( مجلستتتا مشتتتتركا السنوي لو ازرة الحكم المحلي 1.23 ص 5(. و) 129 ( مجلستتا قرويتتا للتخطتتتيل والتطتتتوير والختتتدمات )التقريتتتر إن الهتدف متن هتذا المبحتث هتو التعترف علتى و ازرة الحكتم المحلتي متن التعترف علتى الهيكتل التنظيمي للو ازرة وماهية وظتائف وصتالحيات التو ازرة كمتا يهتدف هتذا المبحتث التعترف علتى رؤيتتتتة ورستتتتالة و ازرة الحكتتتتم المحلتتتتي وأهتتتتم ااستتتتت ارتيجيات المتبعبتتتتة بتتتتالو ازرة بااضتتتتافة إلتتتتى التوجهات ااست ارتيجية لقطاع الحكم المحلي والتوجهات ااست ارتيجية المؤسساتية للو ازرة. 41

70 9.4.8 الهيك التنظيمي: يتكو الهيك التنظيمي لو ازرة الحكم المحلي من اآلتي : الشك رقم )5( الهيك التنظم المرج : )موق و ازرة الحكم المحلي 8191( 45